過日、ノートPCのキーボードの文字がはげてきたので、
キーボードに貼るシールを探していることを書いたら、
ブログをご覧になっている方から、
ノートでもキーボードの交換ができるはずと
アドバイスをいただいた。
そこで、12月号の入稿を終え、ひと段落した昨日、
久しぶりにそのノートPCのメーカーのコールセンターに電話をかけた。
たまたま届いていたeDMに書かれていたフリーダイヤルに電話したら、
別の番号を案内されたので、そこに電話して待つこと20分以上。
待っている間に「途中で電話を切ると順番待ちが一からになる」
というメッセージが脅しのように何度となく流れるので、
今度にしようかとあきらめかけては気を取り直し、
ひたすら人間が電話口に出てくるのを待った。
20～30分後、オペレーターが電話口に出てからも、
何かに付けては保留にされ、そのたびに私の怒りは増幅されていく。
加えて、保留の間に説明されたのは、
キーボードは取り扱っているが在庫がないこと、
在庫の取り寄せに１～2週間かかること、
その場では価格がわからず、後で見積書が送られてくること、
見積書はeメールでは送れず、郵便かFAXになること、
それを見て発注書を返送しないと商品の発送手続きが取れないこと、
発注書を送付した後でキャンセルすると、
5,000円のキャンセル料がかかること、など腹立たしいことばかり。
えっ？　メーカーなのに在庫がないの？　
価格がその場でわからないの？
このインターネット時代にPCメーカーがeメールでは受注しないの？
なんで2,000～3,000円の商品に5,000円のキャンセル料がかかるの？
私の怒りは、最初の待ち時間＋保留時間＋不親切な対応で、
ますます増幅されていく。
そして挙句の果てに、そのオペレーターは、
「最後にひとつだけご了解いただきたいのですが・・・」と、
万一、このキーボードを取り付ける時にPCが壊れたとしても、
キーボードの返品はできないと切り出した。
えーっ？　それって、このノートPCの部品なんですよね？と尋ねると、
もちろんそうですが、100％の保障はできませんので、
という回答がかえってきた。加えて、サービスセンターで
取り付けてもらえないかと尋ねると、それもできないという。
こちらは商品を購入しようとしているにもかかわらず、
なんだか脅されているような気分になり、
ブツブツ文句を言うと、しばし黙った後に彼は言った。
ですから、キーボードのみ購入してノートに接続するか、
キーボードにはるシールを購入してはどうかと申し上げているんです。
確かにオペレーターは最初にそのようなリコメンドをした。
しかし、どうだろう？　そもそもノートPCというものは、
持ち運びに便利だったり、省スペースだからと購入される商品のはず。
キーボードをもう一台繋げたのでは意味がない。
一方のシールについても、扱っているのかと尋ねると、
自社では扱っていないが、量販店でいくらでも売っているとの答え。
探しても適当なシールが見つからないので電話していることを伝え、
シールを販売しているところを紹介して欲しいと言うと、
また長時間保留にした挙句、わからないと言われた。
ちょっと前まで顧客満足度NO.1だったこのPCメーカーは、
何か客に恨みでももっているのだろうか？
顧客満足よりも自社のリスク回避を前面に打ち出したこの対応に、
腹が立って、腹が立って仕方が無い。
そもそもこれは、すぐに文字がはげるようなキーボード自体に
問題があるのではないのだろうか？