先日、月刊「アイ・エム・プレス」9月号の総論のためのブレストを開催した。
以前にもこのブログで紹介したが、9月号の特集は「製造業のサービス力」（仮）。
その企画趣旨は、下記の通りである。
技術的な側面から見た製品の差別化が困難を極める中、
製造業が競争優位性を確立するうえで、顧客サービスの重要性が叫ばれている。
“製造業がサービス業に近付いてきている”のだ。
そこで本特集では、製造業における顧客サービスにフォーカスし、
さまざまな業界における事例を採り上げると同時に、
サービス提供に当たっての留意点、効果の測定方法などに言及する。
弊誌の特集の総論は、いつも①背景、②現状、③まとめの
３つのブロックから構成しているので、この流れに沿って、
ブレストの結果を以下に簡単にご紹介しよう。
何かご意見のある方は、コメント欄に投稿していただければ、
今ならまだ多少の反映は可能である。
①背景
市場の成熟、製品の横並び化、情報化の進展などにより、
製造業は顧客にとっての価値を訴求すること抜きには、
競争優位性を確保することが困難になっている。
こうした中、顧客へのサービス提供を通して、
競合との差別化を図ろうという製造業が登場してきている。
②現状
今回の特集での取材先は、アシックス、シーボン、日産自動車、
ワコールの4社だが、これら製造業4社のサービスの概要を紹介。
■アシックス：グループ企業が展開する小売店舗「歩人館」で
シューフィッターが個々の顧客に最適な靴を提案。
顧客情報のデータベースも整備。
■シーボン：全国に直営のフェイシャルサロンを展開。
ここを拠点に、個々の顧客の肌状態に応じた基礎化粧品をお薦めすると同時に、
ポイントシステムと連動したフェイシャルエステや、
商品の使い方指導を通して、顧客の肌を継続的にケア。
■日産自動車：カーナビとケータイを活用して、道路情報はもちろん、
地域のSS情報、飲食情報など、快適で楽しいドライブのための情報を提供。
セルフサービスに加えて、オペレータによる人的サービスも。
■ワコール：インターネットによるコミュニティサイトを構築。
中でもスタイルサイエンスでは、ターゲットを商品購入者に絞り込むことで、
商品の効果的・継続的な利用をサポートし、リレーションシップを強化。
③まとめ
ビフォアサービス×アフターサービス＋αの軸で、各社のサービス内容を分類。
製品軸ではなく、個々の顧客の状態やタイミングに応じた顧客軸のサービスが
求められていること、サービスのインタラクティブ性を利用して顧客情報を収集、
製品やサービスにフィードバックしていくことが重要であることなどに言及。
サクッとですが、こんな感じです。
取材先企業のサービス説明をかなり省略していることから、
わかりにくいかもしれませんが、何かご意見がありましたら、
明日の2日までにコメントをいただければ、多少なりとも反映が可能です。
なお、製造業のサービス力（仮）を特集した
月刊「アイ・エム・プレス」9月号は、8月25日の発売です。