今週は、先週に比べればかなり楽な1週間だったはずだが、
それでも週末になるとドカンと疲れが出るのは、年齢のせいなのか？
さて今週は、月刊『アイ・エム・プレス』7月号が発行された。
今号の特集テーマは・・・
コールセンターがビジネスを動かす
コールセンター調査速報　2008
メイン・テーマの「コールセンターがビジネスを動かす」は、
弊社の編集スタッフYが考えたのだが、私の大のお気に入り。
いまや企業にとって大切な顧客接点であるコールセンターが
ビジネスを動かすだなんて、夢があるでしょう？？
今号は、弊誌が1998年から継続的に実施している
「テレマーケティングおよびコールセンター調査」の速報掲載号であり、
これに加えて、現実に“ビジネスを動かしている”コールセンターの事例、
および、“ビジネスを動かす”コールセンター運営に関する
実務経験も豊富な専門家へのインタビュー、
そして月刊『アイ・エム・プレス』の視点とも言える総論で構成されている。
ケーススタディは、（株）JIMOSとサントリー（株）の2社。
JIMOSが“人を想う力”を養うことで、
センターの売り上げへの貢献を高めているのに対し、
サントリーではセンターをCS向上の基点として位置付け、
“お客様視点”で行動する企業風土の醸成に力を入れている。
つまり、それぞれのセンターが、それぞれの切り口で、
“ビジネスを動かして”いるわけだ。
一方、インタビューは、（株）東京海上日動コミュニケーションズ、
東京海上日動火災保険（株）でセンター業務に携わっておられるお二人が対象。
“業務内容・品質・成果の可視化がセンターの品質を向上し、
ビジネスへの貢献度を高める”という切り口からテーマに迫ると同時に、
そのための具体的な方法論を語っていただいた。
さて、今回の特集の柱である「テレマーケティングおよびコールセンター調査」は、
前述の通り1998年から実施しているので、今年で10年目を迎えたことになる。
そこで今日、10年前の調査結果を引っ張り出してみたところ、
過去に何回か調査項目を変えているため詳細な比較はできないものの、
この10年でセンターの実施アプリケーションが広がりを見せる一方、
アウトバウンドの構成比が減少傾向にあることがわかった。
■センターの実施アプリケーション
【1998年調査】
1位：注文受付・ご用聞き　67.2％
2位：お客様相談窓口（消費者相談窓口）55.7％
3位：DM・カタログのフォロー　52.5％
【2008年調査（B to C）】
1位：問い合わせ受付　83.9％
2位：苦情受付　80.5％
3位：資料請求受付　53.4％
■インバウンド：アウトバウンドの比率（電話）
【1998年調査】
インバウンド74.2％：アウトバウンド25.8％
【2008年調査】
インバウンド82.0％：アウトバウンド18.0％
また、第一回目の調査を行った1998年は、
インターネット普及の契機となったWindows95発売の3年後に当たり、
ネット対応を行うセンターは限られていたことから、
電話対応についてのみ聞いているが、
2008年調査では当然のことながらインターネット対応もカバー。
eメール対応を行っている企業が78.5％、
Web対応を行っている企業が67.8％という回答を得ている。
この10年でコールセンターをめぐる環境は大きく変化。
インターネット普及の影響もあって、私たちはいよいよ、
“コールセンターがビジネスを変える”時代に突入していると言えるだろう。
■■お知らせ■■
※弊社では、1998年から毎年、『コールセンター年鑑』を発行、
各年における「テレマーケティングおよびコールセンター調査」結果に加え、
独自取材による数十社のコールセンターの成功事例を掲載しています。
現在の最新版は『コールセンター年鑑 2007』ですが、
2004年版以降につきましてはそれぞれ若干の在庫があります。
まとめてのご購入に当たっては別途、お見積もりいたしますので、
お問い合わせください。
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