今日は月刊「アイ・エム・プレス」12月号の入稿だった。
というわけで、このところブログをお休みしがちで、
わざわざ訪れてくださった方には、申し訳なく思っている。
12月号の特集は、IVR特集。正式な名称は、以下に決まった。
「CS向上とコスト削減は両立するか—IVRの効果的活用法を探る」
特集の内容については、以前のブログで紹介したので、
ここであえて振り返ることはしない。
12月号で私が最も印象に残ったのは、
ダイナサーチの石塚さんの連載「顧客を知る、顧客とつながる
顧客主導型市場における米国優良企業の挑戦」。
連載第10回に当たる今回のテーマは、
「B to B通販からダイレクト・マーケターへ（前編）」
石塚さんは、このダイレクト・マーケターを、
「個々の顧客（あるいは顧客セグメント）のニーズに訴える
ソリューション・アプローチを通して、顧客ロイヤルティの育成を意図した
セールス／マーケティング・プロセス・モデル」と定義し、
これこそが米国のB to B流通の優良企業に共通する“DNA”と力説されている。
「個々の顧客のニーズに訴えるソリューション・アプローチ」の重要性には、
諸手を上げて賛成なのだが、私が気になるのは、
「“ダイレクト・マーケター”は、いわゆる“ダイレクトマーケティング”と
混同されるべきものでは決してない」というくだり。
私自身はかねてより、ダイレクトマーケティングの展開主体こそが
ダイレクト・マーケターであり、顧客データベースに基づき、
個々の顧客に最適なソリューション提案が可能だと思っているのだが。
先日も米Digital Media Strategies,LLC代表の織田浩一さんの
「マーケティングは対話になった」と題する講演で、
ダイレクトマーケティングに全く言及されないことを残念に思ったが、
米国ではそれほどにダイレクトマーケティングのイメージが悪いのだろうか。
言葉の定義の違いと言ってしまえばそれまでだが、どうも気になる。