昨日、「顧客接点での経験価値」と題し、顧客接点でのちょっと嬉しい経験を
書いたのも束の間、昨日はスーパーの店頭で爆笑ものの体験をした。
私は食品や家庭雑貨の買い物は、オオゼキというスーパーの
お世話になっているのだが、このスーパーはポイントプログラムに限らず、
さまざまなきめ細かい店頭サービスを実施している。
中でも私が評価しているのは、買い忘れた商品をレジまで持参してくれるサービス。
レジ横のポスターで告知されているので、
店員が商品をひとつひとつレジに入力していく様を眺めながら、
「あっ、○○を買い忘れた」と気がついたら、その旨を申し出るだけで、
売り場まで取りに行く必要もなければ、レジの行列に並び直す必要もない。
実際、私は以前にもこのサービスを利用したことがあるが、
レジ係に買い忘れた旨を申し出ると、店内放送を使って、
売り場スタッフに○○を何番レジまで持参するように伝え、
ほどなくその商品をレジまで届けてくれる。
昨日の夕方、香典袋を買い忘れたことに気がついた私は、
レジ係の若い男性にその旨を伝えた。
怪訝な顔で「“コウデンブクロ”ですか？」と聞き直すので、
もしかして香典袋を知らないのかと一抹の不安を感じたが、
ほどなく彼はコウデンブクロを何番レジまで・・・と店内放送、
しばらくお待ちくださいと言うので、商品が届くのを待つことにした。
すると、そこに別の若い男性店員が商品持参でやってきたのだが、
彼が手にしていたのは何と祝儀袋。「そうじゃなくて、香典袋！」と言うと、
その店員も香典袋を知らないのか、ポカンとした顔をしている。
「それは香典袋じゃなくて、祝儀袋でしょう！」と再度伝えると、
ようやく事の次第を理解して再び売り場に戻り、今度は香典袋を持ってきてくれた。
こんなことなら自分で取りに行ったほうが速いわねと思ってしまったが、
それ以上に、今の若い人は香典袋を知らないのかとびっくりした。
しかも、担当の売り場ではないのだろうか？
たまたま入社したてのバイト君だったのかもしれないが、
店員が商品の名称を知らなければ、せっかくのサービスも意味をなさない。
加えて、私は親戚の三回忌だからまだいいようなものだが、
近しい人が亡くなって悲しみにくれている客にとっては、
香典袋の代りに祝儀袋を持ってこられた日には、
怒りに近い感情を抱くケースもあるのではないだろうか。
それにしても、香典袋を知らない若者の登場とあっては、
ただでさえ人手不足にあえぐ小売業の人材教育は大変だな～。