今朝は、たまたま通勤時に乗り合わせた電車が少し遅れた。
理由は車内で急病人が発生したため。
理由が理由だけに、遅れること自体は止むを得ないだろうが、
終点の駅に着いたときの駅のアナウンスには思わず笑わせられた。
なぜって、「電車並びにお客様の到着が遅れたことを
お詫び申し上げます」というアナウンスが流れたのだ。
普通は「電車の遅れ」を詫びるところだろうが、
そこをあえて「電車並びにお客様」と言うからには、
詫びるべきは、電車が遅れたこと自体ではなく、
それに伴いお客様の到着が遅れたことではないか、
なんて議論でもあったのかな・・・と、想像してしまった。
そして午前中は編集会議だった。
議題は、６月号、７月号の特集内容の詰めと、
全体のスケジュールを前倒しした新業務フローの確認。
この25日に発行される５月号は、
以前もこのブログでご紹介したように、
「顧客の心をつかむケータイ・マーケティング」。
総論に加えて、am/pmジャパン、チバビジョン、
ヒガ・インダストリーズ、マンダムの企業事例と、
ケータイ・マーケティングの現状と今後の方向性に関する
㈱ディーツーコミュニケーションズ広報宣伝部部長　
篠崎功さんへのインタビュー結果が掲載される。
6月号では、毎年恒例のコールセンター調査の速報を交えて、
コールセンターの最新事情を特集する。
この号では、単に各年の調査結果を紹介するだけでなく、
毎年、何らかの小テーマを設けてその動向を追いかけているが、
今年は、年々、増え続けるコール数にどう対応するかにフォーカス。
それも、単なるセルフサービスやアウトソーシングの導入に止まらず、
コールセンターに寄せられたお客様の声をヒントに、
カタログやWeb、取扱説明書を改善したり、
あるいは商品そのものを改良することにより、
コール数そのものを削減するといった取り組みの最新事情を、
前出の調査に加えて、先進企業のケーススタディ、
インタビューを通して紹介する。
そして7月号は、なんと小売業による御用聞きを採り上げる。
こちらはまだ先の話なので、詳細は別の機会にご紹介する。