今日は午前中は会議、午後からは折りしも来日中の
米国在住コンサルタントのIさんとランチ方々打ち合わせしてきた。
Iさんは日本企業のコンサルをされているので、
年に数回、来日されるのだ。
今日伺ったお話の中で興味深かったのは、アメリカではだんだん、
インターネットでは物を買わなくなっているということ。
Iさんのオフィスでも、かつてはオフィス用品の購入に
インターネットをよく利用していたが、
最近ではもっぱら最寄りの店舗を利用するようになってきたという。
その理由は、オークションなどでお得な買い物をしたと思っても、
結局は送料を考えるとかえって割高についたり、
不良品をつかまされたり、カスタマーサービスに問題があったり、
というケースが多かったためだという。
これに対して最寄りの店舗であれば、交換・返品はOKだし、
修理に出すに当たって高額な送料を負担する必要もないわけだ。
一方で店舗小売業は、商品による差別化が困難を極める中で、
カスタマーサービスを強化する動きが広がっているという。
Iさんは以前から、米国にはデリバリーサービスはあるが、
通信販売というビジネスはもはや存在しないと言われていたが、
米国の生活者にとっては、どの商品を、どの店で購入するかが重要で、
商品を店で受け取るか、配送してもらうかは、二の次なのだろう。
そうした状況の中では、当然、ストアブランドが重要になってくる。
これがカスタマーサービスが重用される所以だ。
逆にインターネット専業者が台頭している分野をお伺いしたところ、
旅行という答えが真っ先に挙げられた。