今週、月刊『アイ・エム・プレス』8月号が発行された。
本号の特集は、毎年、恒例の「コールセンター調査速報 2010」。
本調査は、コールセンターのユーザー企業を対象に、
1998年から実施しているもので、今年で12回目を迎えた。

本調査では、コールセンターの業務内容、体制、
利用システム、アウトソーシング、品質管理指標、
人材マネジメント、コンタクト履歴の管理・活用方法、
センターの位置付け、課題、経費など毎年恒例の項目に加えて、
その時々の時流に合ったテーマを設け、関連する設問を加えているのだが、
今年のテーマは、「人材活性化への取り組み」。
その一環として「（コールセンタースタッフの）定着率向上施策」
について複数回答で尋ねたところ、実施率が高いのは、
・適切な評価システム　44.6%
・スタッフ間のコミュニケーション機会の創出　39.3%
・休憩時間の十分な確保　38.4%
・オフィス環境の整備　38.4％
・研修の充実　36.6%
・業務の量・質の適正化　33.9%
などとなった。
また、前問で選択肢として提示した項目のうち
有効と思われる施策を尋ねたところ、
実施率でも1位の「適切な評価システム」が高ポイントを達成したものの、
実施率では7位の「実績に応じた成果報酬」がこれに続いた。
本特集では、この調査結果と合わせて、
音声自動認識システムの活用（AIGエジソン生命保険）、
人事・教育システムの抜本改革（ベルシステム24）、
センター地元大学での寄附講座開講（マネックス証券）など、
特色ある取り組みを実践している各社のコールセンターを取材、
各々の取り組み内容とその成果を取材した。
「コールセンター調査速報」を掲載した
月刊『アイ・エム・プレス』8月号のさらなる詳細はこちらこちらからどうぞ。