このブログでご紹介するのが遅れてしまったが、
去る9月25日に発行した月刊『アイ・エム・プレス』10月号では、
コールセンターにおけるソーシャルメディア対応を特集した。

同号は、（株）アイ・エム・プレスが1999年から年1回、実施している、
「テレマーケティング＆コールセンターに関する調査結果」の速報の掲載号。
本調査ではコールセンターの体制、規模、業務内容など定番の項目に加えて、
各年のテーマに基づく設問を設定しているのだが、
今年はソーシャルメディア対応をテーマに設定。
各社がソーシャルメディアを活用しているかどうかと合わせて、
ソーシャルメディア対応の担当部門、
ソーシャルメディア対応における課題などの設問を設けた。
この結果によると、ソーシャルメディアを活用しているのは約27％。
ソーシャルメディア対応の担当部署については、
「Web部門」が33％、「コールセンター部門」が18％、「その他部門」が33％で、
「コールセンター＋Web部門」が12％、「コールセンター＋その他部門」が3％。
結果、何らかの形でコールセンター部門がかかわっているところは、
計33％に上ることがわかった。
また、ソーシャルメディア対応における課題は、
1位：対応ルールが未整備
2位：人的リソースが不足
3位：手間がかかる
が上位3位となっている。
本特集ではこのほか、ケンコーコム、ソフトバンクモバイル、
ファミリーマート、ブックオフオンラインの4社における
ソーシャルメディア上のお客さまの声のアクティブリスニングや、
アクティブサポートのケーススタディも掲載。
ソーシャルメディア対応の最新事情を多角的な切り口で集約している。
月刊『アイ・エム・プレス』11月号には、本特集のほか、
ソーシャルメディア・マーケティングやＣＲＭ、
コールセンターなどにかかわる連載も掲載。
詳細は、こちらをご参照ください。