昨晩、あるコールセンターのエージェンシーに勤める友人と
夕食を共にした。かれこれ20年前からの付き合いだが、
その間、エージェンシー→インハウス→エージェンシーと、
コールセンター畑をずーっと歩いてきた友人だ。
私自身も当時から、ダイレクトマーケティングや、
コールセンターにかかわる情報提供を手がけているため、
お互いに忙しい仕事の合間を縫って食事をすると言っても、
結局、話題の大半はコールセンターの話になる。
そのコールセンター歴20ウン年の友人は、
最近、日本における伝統的な製造業のコールセンターが面白いと言う。
製造業におけるコールセンターの取り組みは、
今を去る30年近く前からはじまっているが、
当初は、ひとまず体裁は整えたという類も多かったものが、
ここにきてようやく、本格的な取り組みを見せているというのだ。
弊社が発行している「コールセンター年鑑」などを見ても、
確かに、そうしたところが増えてきたような気がする。
友人が言うところの「本格的な取り組み」とはもちろん、
「量」のみならず「質」においても、という意味にほかならない。
モノの品質管理で世界をリードした日本は、
サービスの品質管理でも世界をリードできるのか。
そもそも、人をもてなす心を大切にする日本人が、
単なる義理や人情を超えたところで、サービスの品質においても、
世界を一歩リードすることを期待して止まない。