一昨日、元・テレマーケティング・ジャパン社長で、
現在はマーケティング・コンサルタントとして活動されている
小森さんに久しぶりにお目にかかった。
月刊「アイ・エム・プレス」6月号に掲載する
コールセンター特集のインタビューである。
インタビューのテーマは、増え続けるコールにどう対応するか。
昨今、情報化が進展すればするほど、
コールセンターに寄せられるコール数は増加の一途を辿っているが、
その背景にあるのは何か、コール数に関する基本的な考え方、
コール増への具体的な対策などをお伺いした。
まずコール数増大の背景としては、以下の3点を指摘。
①業種・業態にかかわらずコールセンター開設企業が増加してきた。
②生活者が気軽にコールセンターに電話をかけるようになってきた。
③家電やPC、通信機器など、複雑な商品が増加してきた。
コール数に対する企業の考え方はセンターの目的によって異なるとし、
目的を以下の３つに分けて、各々における基本的な考え方を提示。
①お客様のニーズを把握することを目的としたセンター
→ひとつの顧客グループで400もの声が取れれば充分
②受注など営業活動を目的としたコールセンター
→一件でも多く受注することが優先
③サービス＆事務処理を目的としたコールセンター
→顧客にとって簡単で間違いのない手法を併用すべき
コール増への具体的な対策としては、以下の3点を提示。
①セルフサービスの導入。
②各種媒体（DM、取扱説明書など）による説明方法の改善。
③部門を越えた情報取扱ルールの一元化。
これに続いて、マネジメント面でのヒントをうかがったが、
中でも印象に残ったのは、コールセンターの世界でよく指摘される、
社内におけるセンターの位置付けの低さについてのご意見。
マネジャーに営業系のエースを配置するといった手立てもあるが、
スーパーバイザーと営業やマーケの優先順位が異なる以上、
ある意味やむを得ない部分もあるというのだ。
例えば通販会社のコールセンターであれば、
顧客の声に基づきカタログの改善を提案したところで、
カタログは半年以上前から準備していたりするので、
これが反映されたとしても、かなり先の話になる。
あるいは、とにかく売り上げを優先すべきという時期には、
コールセンターには泣いてもらう、という経営判断もありうる。
こうした中で、センタースタッフは被害者意識に陥りがちだが、
センター・マネジャーには、センタースタッフの隅々にまで
こうした状況をきちんと説明すると同時に、
あきらめずにお客様の声を発信し続けさせることが重要だという。
最後に、今後の展望については、新技術を駆使した
商品・サービスの開発ラッシュがひと段落したことに加え、
人口の縮小、企業やセンターの統廃合など
コール数を抑制する要因も存在することから、
コール数の急増傾向はすでにピークを過ぎたとの見方。
今後は、グローバル化など商圏の変化や、
さらなる新技術を駆使した新製品・サービスの登場などがない限り、
当面は微増傾向を維持していくのではないかとのことであった。
卒業後（もしかしたら学生バイトの時代からだったかもしれない）、
一貫してコールセンター畑を歩み続け、コミュニケータから、
エージェンシーの社長までを経験された小森さんならではの、
厚みのあるインタビューになったことが、とても嬉しかった。
小森さん、本当にありがとうございました。
そしてこのブログをご覧になっている皆様。
この小森さんへのインタビューは、5月25日に発売される
月刊「アイ・エム・プレス」6月号に掲載されます。お楽しみに！