何日かブログをお休みしてしまった。
月刊「アイ・エム・プレス」4月号の締め切りだったのだ。
当初の予定を約10時間遅れたが、今朝、ようやく終了した。
久しぶりの朝帰りの電車は、週末と言うこともあり、
前の晩から飲み続けていた人や、早朝から出かける人で、
意外なほど混み合っていた。
4月号の特集は、「企業価値を高める　顧客接点の人材教育」。
このところ、ライブドアとニッポン放送のおかげで、
マスコミで“企業価値”という言葉がさかんに使われるが、
この特集では、店舗や営業、コールセンターといった顧客接点が、
企業価値をも左右する重要な位置付けを担っているとの考えのもと、
その中の大きな要素である顧客対応スタッフの人材教育に
フォーカスしたものである。
マスコミでは、ライブドアが支配権を得ると企業価値が下がるとする、
ニッポン放送側の主張の妥当性が議論されていたが、
昨晩の仮処分決定は、（価値低下は）「明らかではない」という内容。
ここで議論されている企業価値は、株主、広告主、リスナー、地域住民、
そして従業員などのニッポン放送の利害集団の中でも、
特に株主にとっての価値にフォーカスしたものであろうが、
とは言え、肝心の企業価値の尺度が曖昧な中で、
議論が繰り広げられているようだ。
弊誌の特集に話を戻すと、こちらは、利害集団の中でも、
顧客や見込み客、そして地域住民などにフォーカス。
販売現場での接客やアフターサービス、クレーム対応の如何で、
企業へのロイヤルティが大きく左右され、
これが購入率や再購入率などに大きく寄与し、
ひいては企業の収益の向上に寄与するという意味から、
企業価値という言葉を使った。
企業価値にしてもブランド価値にしても、
独自の尺度を発表している企業・団体もあるが、
尺度そのものが市場に広く認められなければ通用しないし、
そもそも対象物を保有する側が、その価値を一方的に主張してみても、
買い手が付かなければそれは机上の空論に過ぎない。
今回の特集でも、人材教育と企業価値の相関を
計数化したわけではないが、
顧客接点の人材教育に定評がある企業への取材を通して、
各社における顧客の高リピート率や、好業績の裏側にある、
人材活性化への具体的な取り組みを紹介している。
私自身が個々の企業に取材に出かけたわけではないが、
今朝方まで目を通していた編集スタッフの原稿からは、
各社の活性化した雰囲気や、顧客接点のイキイキとした姿が感じられる。