今週は水曜日から金曜日にかけて、弊社が出展する展示会が２つもあったので、
展示会のブースに出向くスタッフが多く、社内は閑散としていた。
2つの展示会というのは、下記。
・リックテレコム、UBMジャパン主催：
「コールセンター／CRM　デモ＆コンファレンス2009」
・日本能率協会主催：
「デジタルマーケティングNEXT 2009」
私も昨日の金曜日には「コールセンター／CRM　デモ＆コンファレンス2009」
の会場である池袋・文化会館に出向き、自社のブースに立つと同時に、
同会場で行われたプロシードのセミナーにおいて、
コールセンターに関する講演＆パネルディスカッションを行った。
講演＆パネルは、まず私が30分間の講演を行い、
残りの30分ほどで、プロシードの数矢さん、澤田さんを交えて、
私の講演内容を受けたパネルディスカッションを行うという形式。
形式も変則的ならば、パネル時の座席の配置も変則的とあって、
ちょっとドキドキしたが、まあなんとか合格点ではないかと思う。
講演では、まず、私自身の約25年に及ぶコールセンターへの取材・調査経験、
および今年で11年目を迎える弊社のコールセンター調査結果を通して、
コールセンターの現状とトレンドをご紹介した。
トレンドとは、そもそもマーケティングの拠点であったコールセンターは、
ここ10年ほどで徐々にサービスの拠点としての色彩を強めてきたが、
最近では“プロフィットセンター化”や“VOC（Voice of Customer）活用”
などのキーワードと共に、再びマーケティングに回帰しているというもの。
後半ではこれらへの取り組み状況を概観した上で、
今後のセンター運営の参考になるコンセプトとして、
サービス・サイエンス、サービス・ドミナント・ロジックの２つを紹介した。
講演に続くパネルディスカッションでは、
プロシードの方々が私の講演の感想をお話くださった上で、
私がVOCの活用を推進しているインバウンドの事例を紹介。
一方で数矢さんが、アップセリングによりプロフィットを上げながらも、
CSを高め、VOCに基づくサービス改善にも取り組んでいる
アウトバウンドの事例を紹介。
紹介事例についてのディスカッションを経て、
コールセンターがビジネスを変える、という結論に至った。
セミナー終了後は再び展示会場の弊社ブースに戻り、
ご来場の方々に月刊『アイ・エム・プレス』や
『コールセンター年鑑 2010』のご紹介をしたのだが、
弊社ブースの前は人通りが少なくて、
出展の成果という意味では、正直、辛いものがあった。
最も、私自身が長時間、ブースに立ったのは久しぶりなだけに、
長年、ご無沙汰している何人かの方にお声がけいただき、
親交を改めることができたのは、大きな収穫だった。