今週は、「コールセンター年鑑2008」の印刷入稿、そして校正戻しと、
滅茶苦茶忙しい1週間だった。でも、それも何とか終了したので、
同書は今月末日に無事、発刊になるはずである。
「コールセンター年鑑2008」発刊に伴う新たな取り組みとしては、
「ビジネスの進化を促進する
先進的コールセンターとは」
と題した発刊記念セミナーを開催すること。
同書発刊記念セミナーの話は、過去にも何度か持ち上がっていたものの、
なかなか手が回らなかったのだが、今年は「コールセンター年鑑」の
発行開始から10周年に当たることもあり、ついにこれを実現することにした。
本セミナーの概要は、以下の通り。
■テーマ：ビジネスの進化を促進する先進的コールセンターとは
■日　時：2008年10月9日（木）　13：10～16：20
■会　場：アルカディア市ヶ谷
■カリキュラム：
　　　　　13：20～14：15　海外コールセンター最新事情
　　　　　　　　　　　　　—ＩＴとマネジメントの融合
（株）プロシード　CMO　畑中伸介氏
　　　　　14：20～15：05　国内コールセンター最新事情
　　　　　　　　　　　　　—顧客サービスとマーケティングの融合
　　　　　　　　　　　　　月刊『アイ・エム・プレス』発行人　西村道子
　　　　　15：20～16：15　顧客満足度の最適化を実現する
　　　　　　　　　　　　　戦略的コールセンターとは（仮題）
　　　　　　　　　　　　　ジュピターショップチャンネル（株）
　　　　　　　　　　　　　執行役員　カスタマーケア　ゼネラルマネージャー
　　　　　　　　　　　　　荒井貴弘氏
■受講料：月刊『アイ・エム・プレス』年間定期購読者及び回覧者5,000円、
　　　　　一般7,000円
今週は、「コールセンター年鑑2008」の入稿作業の合間を見て、
本セミナーでコールセンターの成功事例をご紹介くださる
ジュピターショップチャンネルの荒井さんをお訪ねし、
ご講演内容についてお打ち合わせをしてきた。
そこで「通勤電車」では、弊社の他の告知メディアに先駆けて、
荒井さんのご講演内容についての最新情報をご紹介しよう。
同社は国内でも最大級のテレビショッピング専門企業。
そのコールセンターでは、受注と顧客サービスの２つの業務を行っているのだが、
今回のセミナーでは、このうち顧客サービス業務にフォーカスする。
これは、受注業務においてはとにかく標準化を重視しており、
同社と業態や規模が異なる企業にとっては、
必ずしも参考にならないであろうという荒井さんのご配慮である。
今回のセミナーでは、まず同社のビジネスの概要、
コールセンターの全体像（受注＆顧客サービス）をご説明いただいた上で、
顧客サービス業務の詳細に言及。
通信販売業としてはもちろん、おそらくは小売業で初めて
「品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針」
である国際規格ISO10002への自己適合宣言を行うなど、
“守り”の観点からのお客様対応への取り組みとあわせて、
VOC（Voice of Customer）のマネジメントについてお話いただく。
荒井さんによると、同社のコールセンターでは、
日に2,000～3,000のVOCを蓄積している。
「VOCは数を集めればいい
というものではない。」
と仰りながらも、これだけの数のVOCを蓄積し、
PDCAサイクルに則ってしっかりとマネジメントされているのはさすが！
今回のセミナーでは、同社におけるVOCのマネジメント方法とあわせて、
実際のVOCの活用事例も披露してくださることになっている。
お打ち合わせ時にご紹介くださったVOCの代表的な活用事例は、
通信販売の受注時におけるトークフローの改善。
VOCというと、「お客様の声を活用して製品を改善しました。」
といった製造業の事例がフォーカスされがちだが、
ジュピターショップチャネルではなんと、
受注時のトークフロー改善により、
大幅な売り上げ増を実現している！！
では、トークフローをどのように改善したのか？
それが知りたい方は、ぜひ本セミナーにお運びください！！[[pict:niko]]
本セミナーの詳細、およびお申し込みはこちらから。
「コールセンター年鑑2008」を9月末までにご予約いただければ、
本セミナーの受講料が無料になります！！
（セミナーに参加できない方には本書の割引特典があります。）