今日の日経に、大学入試センター試験問題が出ていたが、
ご覧になった方はいらっしゃるだろうか？
英語の問題をつらつらと眺めていた私は、
第6問の英文にコールセンターの海外移転の話が出ていたのに気が付いた。
コールセンターが入試問題に出てくるぐらい
一般の人々になじみのある言葉になったということもさることながら、
海外へのコールセンターの移転にまで触れられていたのにはびっくり。
第6問は長めの英文を読んで、その内容にかかわる7つの質問に答える仕組み。
英文は、Annが大学3年生になり、卒業後、かねてより目指していた
建築関係の道に進むべく、リサーチを開始したところ、
IT革命により業務環境が激変していることに気付いたというもので、
IT革命の影響のひとつとして、コールセンターの海外移転に言及している。
曰く、世界中からのカスタマーサービスの電話にインドで対応することで、
従来に比べて低コストでのセンター運営ができるとか、
多くの大企業はこうした（海外の）コールセンターを活用し始めているとか、
今では日本においても、着信課金の電話番号に電話すると、
中国のオペレーターが日本語で応対するなんてこともありうる・・・等々。
上記の部分を受けての問4は、以下の4つの中から、
IT Revolution has に続く正しいものを選びなさいという問題。
１．not reduced the cost of doing business
２．influenced where companies locate their call centers
３．increased the demand for people who speak Chinese
４．eliminated the need for call centers
もちろん、正解はわかりますよね？[[pict:wink]]
コールセンターがテレビドラマの舞台に登場してびっくりしたのは、
今から2001～2002年のことだったと記憶しているが、
これはコールセンターが女性の職場として一般化してきた証と言えよう。
時を前後して金融・保険会社や通販会社などのTVCMにも
コールセンターやオペレーターをフィーチャーした作品が次々と登場。
お客様との接点であるコールセンターを企業の顔に見立てたこうしたCMは、
今もなお、多くの企業により放映されている。
そして今年、コールセンターはついにセンター試験の問題に登場した。
このことはもはや、コールセンターは一般用語であり、
「コールセンターって何？」という疑問の余地がないことを示していると言えよう。
1980年前後からコールセンターの調査・研究をしてきた身としては、
なんとも感慨深いものがあった。