この週末は、弊社が8月に発行する「コールセンター年鑑」の
原稿チェックをしている。以前にこのブログでも触れたが、
本書は1999年から弊社が発行してきた「テレマーケティング白書」を、
本年度版から「コールセンター年鑑」に変更、発行するものである。
書名変更の理由は、テレマーケティングという言葉が使われなくなり、
これに代わってコールセンターという用語が一般化してきたため。
改めて「テレマーケティング白書」の1999年版を見ると、そこには、
米国ではテレマーケティング＝アウトバウンドのイメージもあるが、
日本においては、関連団体である（社）日本テレマーケティング協会が
テレマーケティングの名称を冠すなど、これが一般的と考えられる、
と記されている。
それから6年。コールセンターという言葉がテレビドラマやCMでも
多用されるなど、ますます一般化しているのに反比例して、
テレマーケティングという言葉は、ますます耳にする機会が減少した。
関連団体名だけはいまだに日本テレマーケティング協会だが、
そのほかでは、サービス・エージェンシー（こちらもかつては、
テレマーケティング・エージェンシーという言い方が一般的だったが、
最近ではコールセンター・エージェンシーなんて言葉も耳にする）
の社名に一部、使われている程度だ。
こうした中、弊社では、2001年版の「テレマーケティング白書」から、
“コールセンター／コンタクトセンターの現状”という
サブタイトルを冠してきたが、さらに2005年版からは、
メインのタイトルを「コールセンター年鑑」に変更すると同時に、
“テレマーケティング成功事例集”というサブタイトルを付けた次第。
つまり、それまではサブタイトルにあったコールセンターと、
メインタイトルにあったテレマーケティングを逆転させると同時に、
白書を年鑑に変更したというわけである。（白書を年鑑に変更したのは、
「コールセンター白書」という他社の出版物があること、
白書というよりも成功事例集のほうが現実に即していることによる）
ちなみに、弊社では、テレマーケティングを以下のように定義している。
「電話などの電気通信メディアを用いて、顧客情報に基づく
パーソナルな対応を行うことによって、顧客の創造と維持に寄与し、
結果的に企業と顧客の双方にメリットをもたらすマーケティング手法」
また、コールセンターは、インバウンドやアウトバウンドの
テレマーケティングのオペレーションを展開する拠点と位置付けている。
つまり、テレマーケティングがマーケティング手法なのに対し、
コールセンターはそのオペレーションを展開する場であるから、
今回の「テレマーケティング白書」の書名変更は、
メインタイトルとサブタイトルが入れ替わっただけで、
出版物のコンセプトが何か大きく変わったというわけではない。
一方、その「コールセンター年鑑」の原稿に目を通していると、
“コストセンターからプロフィットセンターへ”という掛け声のもと、
コールセンターのマーケティング機能が大きくクローズアップ
されていることを、いまさらながらに痛感する。
つまり、マーケティングが“売れる仕組み作り”だとすれば、
コールセンターがその仕組みの一翼を担うのだという意識が、
これまでになく高まっているのだ。
プロフィットセンターと一口に言っても、その実態は各社各様。
いちばんシンプルなのは、コールセンターでセールスを行うことだが、
コールセンターで収集したお客様の声を商品やサービスに反映し、
ヒット商品の開発や、優良顧客の育成に寄与することで、
自社の収益アップにつなげようという当たりが一般的なところか。
また、この分野のリーディング・カンパニーの中には、
コールセンターの設備やシステム、ノウハウの外販で、
収益を上げようという企業もある。
そんなリーディング・カンパニー45社の成功事例をはじめ、
毎年恒例の、メーカー、金融、通販、サービスなど計110社の
コールセンターへのアンケート調査ほかから構成される
「コールセンター年鑑　2005－テレマーケティング成功事例集」は、
目下、予約特価期間中。詳細はこちらまで。
予約特価期間は7月29日、今週の金曜日までですので、
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