連休後半の初日である昨日は、五月晴れの良いお天気だった。
私は午前中に一仕事した上で、昼からは英語学校に。
そこで出会ったカナダ人の先生が、元HPのカスタマーサポートの
オペレータだったというので、私としては興味津々。
授業そっちのけで、コールセンターのことを色々と質問してしまった。
先生曰く、そのコールセンターでは顧客の問い合わせ内容に応じた回答が
きめ細かくマニュアル化されており、
オペレータはそれに応じて回答するだけとのこと。
しかし、それだけならIVR（音声応答）による応答も可能であることから、
いずれそのサービスはIVRに置き換わっていくのではないかと質問すると、
次のような答えが返ってきた。
オペレーターの仕事は、むしろマニュアルに盛り込まれていないPCのトラブル事例を収集し、フィードバックすることにある。[[pict:flag11]]
なるほど！！　PCを巡る環境は日々、変化しているし、
そもそもすべてのケースをカバーするなんてあり得ないのだから、
マニュアルは常に進化させていってこそ存在価値があり、
そのために人間（オペレータ）が機能してるのだ。
日本のカスタマーサポートのオペレータに同じ質問を投げかけたら、
果たしてどんな答えが返ってくるだろうか？[[pict:flag1]]
ちなみに昨日は、イギリス人の先生のレッスンも受けたが、
その先生は、納豆に味噌とタバスコを混ぜて食べるのだそうだ。[[pict:flag3]]
一度、どんなものだか試してみませんか？[[pict:flag1]]