昨日は、午前中はこのブログのＡＳＰの機能を勉強。
その後は、インターネット接続の不具合を解消するべく、
ISPのカスタマー・サポートのコールセンターとやりとり。
すべてが終わったときにはもう夕方になっていた。
以前にこのブログに書いたように、自宅で契約中のADSLが不調のため、
3週間前からダイアルアップ接続を止む無くされており、
遅かれ早かれ何とかしなければならなかったのだ。
「ピーヒュールルｩー」という接続音にも飽きたし、電話代も怖い。
ついでにと、気になっていたことをすべて問い合わせたせいもあるが、
コールセンターへの発信回数は都合4回。
つまり、4人のオペレーターと話をしたわけで、
用事を済ませると同時に、格好のミステリーショッパーの機会となった。
まず、コールセンターにはフリーダイヤルの窓口もあったが、
携帯電話からの接続ができないのが難点。
我が家には固定電話の回線が1本しかないことから、
通話しながらネットに接続する可能性を考えて、
携帯電話から一般加入回線の窓口に電話。
連休の中日だけに、オペレーターに着信するまでの待ち時間は
いつになく短く、いずれも10分以内。ここから学べることは、
カスタマー・サポートへの電話は、人が遊びに行きたいと思うような、
天気の良い連休の中日が狙い目、ということだ。
また、電話がオペレーターに着信するまでのプロセスは、
自動音声メッセージに基づき、電話の目的と情報提供手段のそれぞれを
いくつかの選択肢の中からプッシュボタン操作で選択する仕組みだが、
自動音声メッセージが流れている途中でも選択ができるので、
自分にとっては不要なメッセージを延々と聞き続ける必要もない。
4人のオペレーターの対応は、普通が3人、やや問題アリが1人。
やや問題アリの1人は、発音がはっきりしないことに加え、
配属されたばかりの新人なのか終始焦っており、言い間違いも多かった。
逆に普通の3人の中には、私が携帯電話から掛けているのを踏まえ、
コールバックを自ら申し出てくれたオペレーターもいた。
したがって、止む無く携帯から電話する場合は、
コールバックが頼めるか、聞いてみるのが得策かもしれない。
4人に共通している耳障りな点は、
オペレーターの指示によりこちらが何かのPC操作をするたびに、
いちいち「ありがとうございました」と御礼を言うこと。
これはマニュアル化された対応なのだろうが、
こちらは自己解決できないことを教えてもらっている感覚なので、
いちいち御礼を言われる筋合いはないし、
だいいち、そのために時間が余計にかかって鬱陶しい気がした。
丁寧ならばいいというものではないのだ。
カスタマー・サポートで優れたオペレーターに出会うと、
共同でトラブルを解決したという共感が生まれるものだが、
残念ながら今回の対応では、そうした感覚は得られなかった。
それは、今回の4人のオペレーターの対応レベルもあるかもしれないが、
それ以上に、3週間前にADSL接続ができなかった理由が、
PCの不具合でも、モデムの不具合でもなく、回線の不調にあり、
それが3週間たったら自然と元に戻っていたという、
よくわからないところにあることが大きい気がする。
そのために私は、新しいLANケーブルを買ってみたり、
会社から別のPCを持ってきて試してみたり、
カスタマーサポートへの電話で休みを都合1日ぐらい使ったり、
3週間ダイアルアップ接続という不便な環境でブログを書いたり、
4月の電話料金が恐ろしかったり、色々な被害を蒙っている。
考えても見れば、そのことに関する謝罪は、誰がしてくれるのか？
もしかして、ADSLの契約書に、時々不調で通じなくなるということが、
謳われていたのだろうか？？　　
今日はなんだか愚痴っぽくなってしまった。