昨日のブログに、月刊「アイ・エム・プレス」6月号で
「コールセンターに寄せられたお客様の声をヒントに、
カタログやWeb、取扱説明書を改善したり、
あるいは商品そのものを改良することにより、
増加するコール数を削減する取り組みにフォーカスする」旨を書いたが、
今日はまさにその特集を象徴するようなことが起こった。
というのは、お客様から思いもよらない問い合わせが入ったのだ。
そのお客様は、私がSNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）
を通して知り合った方で、まだ弊誌をご購読いただいてはいないのだが、
現時点での最新号である119号の購入方法について、
SNSのメッセージ機能により、次のように問い合わせてこられた。
「進化するポイントシステム（を特集した現時点での最新号）
がどうしても！ 読みたいのですが、やはり定期購読させて頂くか、
バックナンバーになってから購読させていただく選択肢になりますか？」
どういう意味だろう？　と、改めて弊社のWebサイトをチェックすると、
最新号の詳細ページには「最新号を申し込む」という
申し込みフォームへのテキストリンクが貼られているものの、
申し込みフォームの商品欄には、「バックナンバー」はあっても、
「最新号」という表現は使っていない。
つまり、弊社が「バックナンバー」という表現を、
最新号も含めた意味合いで使用しているのに対して、
このお客様は「バックナンバー」には「最新号」は含まれない。
だから「最新号」を購入するには、①年間定期購読を開始するか、
②現在の「最新号」が「バックナンバー」になるのを待って注文するか
（＝次の号が発行されるのを待つか）、
という２つの選択肢しかないと受け止められたのだ。
月刊「アイ・エム・プレス」を創刊して11年目になるが、
お客様のこうした誤解が生じていることに気がついたのは初めて。
しかし、新たな気持ちで弊社のWebサイトを眺めてみると、
このお客様のように受け止める方がいらっしゃっても不思議はない。
弊社の社内感覚では、新しい号が発行された途端に、
それは過去の号＝バックナンバーになる。
特に編集スタッフにとっては、印刷入稿した途端に、
次の号のことで頭がいっぱいになるだろうが、
お客様に対峙する時には、お客様の視点で物事を考えねばならない。
お客様の声に学ぶとはまさにこういうことだなと
特集に先駆けて痛感してしまった私だった。
※Hへ→さっそくWebの修正をお願いしますね！