※大変申し訳ございません。本書は完売となりました。

本書は、国内におけるCRM市場を把握する活動の一環として、月刊 『アイ・エム・プレス』誌上にて「The DATA」として連載された14カテゴリーの市場と、31社におよぶCRM支援市場の代表的なプレイヤーの取り組みを取材・レポートしたものです。

目次

Ⅰ.総論編

• CRM支援市場の定義

CRM支援市場とは、「企業によるCRMの実践を支援するあらゆるシステムとサービスによって形成される市場」。

※なお、CRMとは、「企業と顧客のあらゆる接点を通じて、自社のブランドに基づく一貫したメッセージを発信し、これに対する顧客の反応を属性情報とともに、一元的に蓄積・分析して企業活動に反映させることで、顧客との継続的な関係を構築し、収益を向上する一連の活動」を指すものとする。

• CRM支援市場の構成
• CRM支援市場の歴史
• CRM支援市場の現状
• 課題と展望

 

Ⅱ.事例編

1．ダイレクトメール発送代行業

ダイレクトメール発送代行業とは、「ダイレクトメールの宛名入力、宛名貼り（または封筒への直接印字）、封入・梱包、仕分け・発送などを行う事業」。

• 市場動向について
• アテナ、ディーエムエス

2．テレマーケティング・サービス・エージェンシー

テレマーケティング・サービス・エージェンシーとは、「電話などの電気通信メディアを用いて、顧客情報に基づくパーソナルな対応を行うことによって、顧客の創造と維持に寄与し、結果的に企業と顧客の双方にメリットをもたらすマーケティング手法の展開を支援する事業者」。

• 市場動向について
• エヌ・ティ・ティ・ソルコ、テレマーケティング ジャパン、トランスコスモス、ベルシステム24、もしもしホットライン

3．テキストマイニング・ツール

テキストマイニング・ツールとは、「形式化されていない"テキスト"データの集積における内容の傾向や相関関係などを多角的な観点から分析し、有益な情報を採掘＝"マイニング"するためのツール」。

• 市場動向について
• ジャストシステム、野村総合研究所

4．インターネット・リサーチ・サービス

インターネット・リサーチ・サービスとは、「インターネット上での公募などで獲得したモニターに対し、eメールなどで協力を依頼して、インターネット上での生活者アンケート調査を実施し、その回答結果（ローデータ、集計結果など）をクライアントに提供するサービス」。

• 市場動向について
• インタースコープ、ネットマイル

5．コールセンター／コンタクトセンター・システム

コールセンター／コンタクトセンターシステムとは、「広義では、コールセンター／コンタクトセンター業務をサポートするシステム全体。CRM支援市場総覧（以下、CRM支援総覧）では、主にCTIに基づき、コンピュータと通信を融合することをベースにコールセンター／コンタクトセンター業務の効率化、高付加価値化を図ることを目的とするコンピュータシステム（ハードウエア、ミドルウエア、ソフトウエア）」。

• 市場動向について
• 沖電気工業、日本アバイア

6．インターネット広告業

インターネット広告業とは、「広義では、広告主の依頼に応じて、媒体社から広告スペースを購入し、その広告スペースを利用して広告活動を行う事業。CRM支援総覧では、インターネット広告に特化して広告代理業を行うインターネット専業広告会社と、媒体社各社の広告会社への広告スペース販売を代行するメディアレップを対象」。

• 市場動向について
• サイバーエージェント、セプテーニ

7．メール配信サービス

メール配信サービスとは、「顧客・見込客などにメールマガジンやオプトインメールをはじめとするさまざまなeメールを一斉配信するASPサービス。CRM支援総覧では、携帯電話へのメール配信も包含する」。

• 市場動向について
• ダブルクリック、トライコーン

8．ポイントカードシステム

ポイントカードシステムとは、「商品を購入したりサービスを利用するごとに一定のポイントを付与し、貯められたポイントに応じて、商品・サービスの割り引きや、商品券・景品などとの交換といったサービスを提供するシステム」。

• 市場動向について
• ゼネラルビジネスマシン、日本カード

9．データマイニング・ツール

データマイニング・ツールとは、「"データ"の中に潜んでいる因果関係やパターンなど価値ある情報を採掘＝"マイニング"するためのツール。大規模データに対応可能なデータ処理技術を伴う。」

• 市場動向について
• エス・ピー・エス・エス、SAS Institute Japan

10．モバイル・プロモーション・サービス

モバイル・プロモーション・サービスとは、「インターネット接続機能付き携帯電話（モバイル）のインターネット接続機能を利用したプロモーションを実施するASPサービス」。

• 市場動向について
• ネクスウェイ、ビートレンド

11．バリアブル印刷サービス

バリアブル印刷サービスとは、「無版方式のデジタル印刷機の可変機能により、データベースと連動するなどして、一枚ずつ内容の異なる印刷物を生産するサービス」。

• 市場動向について
• カワセコンピュータサプライ、トッパン・フォームズ

12．オペレーショナルCRM

オペレーショナルCRMとは、「フロントラインである顧客接点業務を効率化・最適化し、有用な顧客情報の収集・蓄積を実現すること」。なお、アナリティカルCRMとは、「収集・蓄積した顧客情報を分析し、顧客のニーズや動向を把握すること」。

• 市場動向について
• SAPジャパン、セールスフォース・ドットコム

13．ECパッケージソフト

ECパッケージソフトとは、「インターネット上でのショッピングサイト構築・運営を包括的に支援するソフトウエア」。

• 市場動向について
• システムインテグレータ、コマース21

14．フルフィルメント代行サービス

フルフィルメント代行サービスとは、「通信販売を行うクライアント企業に対して、受注・在庫管理、出荷・配送、決済といったフルフィルメント業務を一括して代行するサービス」。

• 市場動向について
• 日本ユニシス、ミック

 

Ⅲ.事例編

• CRM支援企業一覧