今日は11月25日発行の月刊「アイ・エム・プレス」に掲載する
IVR（音声応答装置）に関する特集の総論の方向性に関するブレストの日だった。
いつもはケーススタディで取材した企業について、
事前に各担当スタッフが概要をまとめたリポートを作成し、
これに基づいてブレストをするのだが、
今回はモロモロの事情でこれが間に合わず、
まずは各担当者が口頭で取材先のオリエンを行い、
その上で、総論の方向性を話し合うことになった。
IVR特集の取材先は、以下の4社。
・カーコンビニクラブ
・損保ジャパンひまわり生命
・DHLジャパン
・成田国際空港
企画段階では、IVR導入派と非導入派に分けて、
各コールセンターの特性に応じた向き・不向きや、
効果的活用方法を探ろうと考えていたのだが、
実際に蓋を開けてみると導入と廃止を繰り返しているところもあり、
そう単純に二派に分けることはできないのが実情だ。
そうした中、本日のブレストでは、総論の構成を以下の通りとし、
各々の大枠のストーリーを決定した。
①IVRの説明＆特集企画の経緯
②IVR導入、もしくは廃止の狙い
③IVRの効果的活用方法
④顧客の期待とのギャップを埋める
が、ここから先はまだ現在進行形で変わるかもしれないので、
本誌の発行をお待ちください。
なお、本特集は、本日のブレストの対象となった総論、
前述のケーススタディのほか、実務家によるIVR活用のハウツー、
そして弊誌独自の生活者調査結果から構成する。
生活者調査結果では、71.6％がIVR対応を受けた経験があると回答。
経験者ではIVR対応に抵抗がない人が50.5％だったのに対し、
未経験者ではIVR対応に抵抗がない人は8.6％に過ぎなかった。
こちらは面白いネタはまだまだあるのだが、
もう出かけなくちゃならないので今日はここまで。