今日は月刊『アイ・エム・プレス』6月25日発行号の締め切りで、
久しぶりに休日出勤することになった。
休日に仕事を持ち帰ることは珍しくないものの、
会社に行くとなると往復の時間がもったいないので、
休日にはなるべく会社に出ないようにしているのだが、
今回はさすがにまずいということで午前11時に出社。
本来の入稿作業は3時間ほどで終わったのだが、
会社に来たら来たで、やることは山積み。
あれを片付け、これを片付けしているうちに、
気が付けば夜になってしまった。
さて、6月25日発行号の特集は、毎年恒例の、
「コールセンター調査速報2009」。
今回は“FAQシステムの活用”にフォーカスし、
2社のケーススタディを掲載すると同時に、
本調査結果を詳細に渡り紹介した。
ちなみに、今年の調査結果によると、
FAQシステムを導入しているコールセンターは回答企業の55％で、
前年調査に比べて5ポイントほど増加。
その利用方法は、“テレコミュニケータ支援”が75％、
“Web上にQ&Aとして公開”が68％となった。
今年のコールセンター調査結果の大きな特徴は、
プロフィットセンター化がますます加速していると見られること。
自社におけるコールセンターの位置付けを尋ねた質問では、
“コストセンター”という回答が前年の66％から56％に下がる一方、
“プロフィットセンター”という回答が前年の34％から44％に増加した。
一方、今後1年以内に見込まれる対応規模の拡大を尋ねた質問では、
“ぜひしたい／検討している”など積極的な回答が減少する一方、
“したくない／必要ない”など消極的な回答が増加するなど、
このところの景況感を反映した結果になった。
つまりは、センター規模の拡大はセーブしつつ、
既設センターについては収益への貢献度を高めようというのが、
日本のコールセンターの現状というところか。
本調査結果の速報は、月刊『アイ・エム・プレス』7月号に掲載される。
発売は6月25日なので、今しばらくお待ちください。