月刊『アイ・エム・プレス』6月号が納品された。
今回の特集は、「人材教育が顧客接点を変える！」。

今回の特集の構成は、総論＋ケーススタディ＋インタビュー。
ケーススタディの取材は下記の4社にご協力いただいた。
アフラック
顧客接点：代理店スタッフ
教育手法：eラーニング
教育効果：各代理店の修了率と保険料収入の対前年増加率に相関関係
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お勧めポイント
各地区に点在する代理店スタッフの教育にネットを取り入れた合理性と、
受講率を高める仕組みづくり
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc.
顧客接点：コールセンター
教育手法：集合研修＋OJT＋体験＆ナレッジ共有の仕組み
教育効果：コールセンターのヘルスチェックの枠組みに基づきコールセンターの
マネジメントを行うと同時に、制約を超えることを鼓舞する文化を醸成
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お勧めポイント
顧客接点での感動体験の創出を狙った取り組みと、
顧客接点へのエンパワーメントへのアプローチ
ハーレーダビッドソン ジャパン（株）
顧客接点：販売店スタッフ
教育手法：集合研修＋営業スタッフによるコンサルティング
教育効果：登録台数の増加
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お勧めポイント
CRMシステムなどITの取り扱い方のみならず、その活用方法に踏み込んだ研修と、
営業担当者によるコンサルティングの仕組み
らでぃっしゅぼーや（株）顧客接点：提携配送会社の配送スタッフ
教育手法：集合研修＋OJT
教育効果：離職率の低下、季節商品売上高の増加
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お勧めポイント
見逃しがちな“配送スタッフ”という顧客接点の重視と、
配送会社の壁を越えた仲間意識の醸成
インタビューは、サービス・ドミナント・ロジックの研究で知られる
一橋大学大学院准教授の藤川佳則氏。
顧客にとっての価値は、企業が一方的につくり出すものではなく、
企業と顧客が共につくり出すものであるという視点から、
顧客接点における人材教育の重要性に言及。
これを成功させるためには、体系的な取り組みが不可欠であり、
顧客ロイヤルティを高める「顧客サイクル」と、
従業員ロイヤルティを高める「従業員サイクル」の双方を
連動させることが重要であると締めくくられた。
月刊『アイ・エム・プレス』6月号の詳細はこちら。
実は、月刊『アイ・エム・プレス』で“顧客接点の人材教育”を特集するのは、
2005年4月号に次いで、今回が2回目。
前回の特集では、オリエンタルランド、キャメル珈琲（カルディコーヒーファーム）、
ソラーレ　アンド　ホテルズリゾーツのケーススタディと、
当時、リクルートワークス研究所の主任研究員であった豊田義博氏への
インタビューを掲載した。詳細は、こちら。