今日は、月刊「アイ・エム・プレス」のコメンテーターでもある
ルディー和子さんに、12月号の特集のインタビューを行った。
12月号のテーマは下記。
「ＣＲＭ＆ダイレクトマーケティングで培った
経営資源を活かす」（仮）
最近、とくにコールセンターに取材に行くと、
プロフィットセンター化がお題目のように叫ばれている。
また、通販会社の中には、通販やECへの新規参入企業を対象に、
フルフィルメント支援サービスに乗り出す企業も多い。
弊誌がフォーカスしているのは、例えば、以下のような動き。
・通販会社によるフルフィルメント（受注～代金回収）の受託
・通販会社による商品やカタログへの同梱サービス
・ＣＲＭ導入企業による顧客分析にかかわるシステム＆サービス
・コールセンター開設企業によるコールセンター・システムの外販
ルディーさんは、そもそもコールセンターや物流センターは、
繁閑の差が大きいことから、こうした動きは以前からあったが、
最近、注目されているのは、ROIへの希求が高まっているからではないか。
しかし、現状の取り組みの多くは、物流センターや
コールセンターにかかわる投資の一時的な補填に過ぎず、
そうした意識で本格的なプロフィット化を図るのは難しい。
また、これを新規事業として立ち上げるのであれば、
それを踏まえた新たな投資が避けられないし、
かつ、フルフィルメントそのものに高粗利が期待できない以上、
プロフィット化は難しいのではないか、と指摘された。
が、ネット通販への参入企業が増加する中、
アウトソーシングへのニーズは増大傾向にあるし、
システム面では、プロフィット化の可能性もあるとのこと。
詳細は、11月25日号の弊誌をお楽しみに。
なお、同号には、JAL、JCB、ベルーナ、ムトウなどの
ケーススタディも掲載の予定である。