昨日は、弊社が発行する月刊「アイ・エム・プレス」が
隔月で開催している読者向けイベント「I.M.press Live ! 」だった。
今回のゲストスピーカーは、弊誌に、
続・CRMの現場から
コールセンター用語の基礎知識
という連載をご執筆いただいている、
㈱NTTソルコ 第一営業本部 プログラムマネジメント部
シニアコンサルタントの菊池聡さん。
菊池さんと私は、もう15年来のお付き合い。
私が現在の会社を設立する前、フリーライターをしていた時期に、
当時、広告代理店にいらっしゃった菊池さんに、
NTTのフリーダイヤルのユーザー事例広告の
コピーのお仕事を頂戴したのがきっかけだった。
菊池さんはその後、㈱NTTソルコに転職され、
現在はコールセンターの業務設計のプレイヤー、マネジャーとして、
すでに３０余のセンターを立ち上げておられる、
コールセンターのプロフェッショナルだ。
“お客さまとの関係づくりを支援するマーケティング情報誌”
をコンセプトにする月刊「アイ・エム・プレス」にとって、
菊池さんは、ただ単にコールセンターのプロであるだけでなく、
広告の世界もご存知というところが大きな魅力である。
昨日のライブのテーマは、
コールセンターのパフォーマンスと
スタッフのモチベーション。
中でもパフォーマンスについては、6月号の連載テーマでもあり、
サービスのパフォーマンスというつかみどころのない概念を、
いともわかりやすく解説されていたので、
読者の皆様に生の菊池さんをご紹介したいと、
ゲストスピーカーにお迎えした次第。
菊池さんのたつてのご要望により、
いつもよりちょっと長めの自己紹介の後、連載の基本スタンスを解説。
その後、コールセンターのパフォーマンスへの注目理由の紹介を経て、
パフォーマンスの概念を以下のように整理していただいた。
パフォーマンスという言葉は、以下の３つの意味で使われる。
①動作そのもの
②動作する上での能力
③動作がもたらす結果
これをコールセンターに置き換えると、下記の通りとなる。
①→コミュニケーションと情報登録
②→生産性と品質
③→利益や価値といった成果
その上で、パフォーマンスを支える要素として、
主役のエージェント（コミュニケータ）に加えて、
以下の３つの脇役があることを紹介。
A.マネジメント（マネジメントスタッフと、
彼らによるトレーニング、コーチングを含むマネジメント）
B.支援ツール（環境、ファシリティ、ドキュメントなど）
C.業務設計
中でも業務設計がしっかりしていることは、
スタッフのモチベーションを高める上で重要というご指摘があったが、
これはとりもなおさず菊池さんのお仕事そのものでもある。
と、ここまでは、菊池さんと私のやりとりで進行したが、
弊誌のライブでは、お運びいただいた読者の皆様との
インタラクティブなやりとりを主旨としているため、
ここで読者の皆様からの質問やご意見タイムをはさんだ。
（質疑応答の内容はここでは紹介しきれないので、
ご興味のある方は、ぜひ一度、お運びくださいね）
次に、このパフォーマンスを向上するための重要な要素である
スタッフのモチベーションの問題に話題を転換。
“人は何によってモチベーションが向上するか”という観点から、
・ほめられる（顧客から、上司から）
・認められる（仲間から）
・処遇される（キャリアパス、給与、褒賞、報奨）
の３つの要素を提示された上で、業務設計上のポイントとして、
以下の2点を挙げられた。
（１）これら３つに値すると客観的に判断できる基準
KGI、KPI（定性情報の定量化評価）
（２）実践のための方法論
顧客の声のフィードバック、モニタリング、コーチング、
表彰、インセンティブ
ここでもう一度、質問＆ご意見タイムを設定、
会場を交えたやりとりの中で、冒頭のパフォーマンスの整理とつなげ、
KPI（Key Performance Indicator）が動作をする上での能力、
KGI（Key Goal Indicator）が動作の結果を示すことを確認。
日本の企業はともするとKPIのみを重視しがちであったり、
中にはKGIばかり重視する企業もあるのが現状だが、
双方が重要だというご指摘をいただいた。
これには、「なるほど！」と唸らせられた。
最後に、菊池さんによる昨日のお話のまとめを経て、
あさっての25日発売の月刊「アイ・エム・プレス」10月号では、
HRM（Human Resource Management）を採り上げる旨の告知がなされた。
ちなみに25日は日曜日なので、10月号は昨日、すでに印刷が上がり、
読者の皆様のお手元に向かう道中にある。
月刊「アイ・エム・プレス」の年間定期購読者の方々の中で、
まだライブにご参加くださったことのない方、
次回は11月に開催する予定ですので、ぜひお運びください！
また、このブログ「通勤電車」をご覧いただいているものの、
まだ弊誌をご購読いただいていない方は、
この機会にぜひお申し込みいただき、11月のライブにご参加ください。
ライブは、奇数月の第４木曜日（原則）の6時半から開催。
本日ご紹介したような、本誌にゆかりのあるゲストスピーカーへの
発行人である私の公開インタビューの後、
会場の椅子を片付けて、その場で名刺交換会を開催。
終了後は、ゲストスピーカーを交えて、
写真のような二次会も開催しています。
（写真の中でいちばん目立つのが菊池さんです！）
参加費は飲み物・ツマミ付きで、実費のみ3,500円ぽっきり。
あ、二次会は割り勘ですよ！
本来は弊誌の年間定期購読者向けサービスとして、
実費のみで開催しているものですが、
購読申し込みに先駆けて、一度、参加してみたい・・・という方は、
空席があれば申し受けますので、お問い合わせください。
TEL：０３－３８１５－８９９１（平日10時～18時）
