今週は、弊社にとって年内最後のイベントとも言える、
（社）日本テレマーケティング協会の
「コールセンター基礎講座」での講演も無事、終了。
なんだかんだとイベントに明け暮れているうちに、
早くも今年最後の号＝2011年1月号の締め切りが目の前に迫ってきた。
2011年1月号はただ単にお正月号というだけではなくて、
月刊『アイ・エム・プレス』15周年記念号でもあるので、
キャンペーン時の食品よろしくいつもより20％近く中身を増量。
しかも量だけではなく、弊誌のさまざまなステーク・ホルダーの
協力を得て内容も充実した号だけに、その入稿作業は一仕事である。
そんなこんなでこの週末は自宅で次号の校閲＆校正作業。
初日の今日は、新年恒例の編集企画、「アイ・エム・プレス編集部が選ぶ！
“顧客づくり”支援　注目企業の『わが社の戦略』」の校正を行った。
これは、ダイレクト＆インタラクティブ・マーケティング・エージェンシー、
コールセンターにかかわるシステム＆サービス提供企業、
オペレーショナル＆アナリティカルCRMシステム提供企業など22社の
“顧客づくり”にかかわる事業内容の紹介と合わせて、
各社のキーマンにお寄せいただいた、2010年の総括と2011年の展望
にかかわるコメントを計7ページにまとめたもの。
これを校正する中で、国内の“顧客づくり”支援企業における
昨今のトレンドとして、下記が浮かび上がってきた。
■景気回復の先行きが見えない中、
マーケティング活動の投資対効果を見える化する
ダイレクトマーケティング系のソリューションが拡充
■コールセンター・エージェンシー大手においては、
コールセンター業務の奥行きを追求すると同時に、
営業代行やBPOへとアウトソーシング業務の範囲を拡大。
アジアを中心とした海外進出に注力する企業も
■コールセンターを含むCRMシステム提供企業においては、
ここ数年来のクラウド・コンピューティング化が加速
■昨年来のソーシャルメディア・ブームを受けて、
ソーシャルメディアに対応したソリューションが増加
■メディア／チャネルごとではなく、
全体最適を見据えたCRM＆コールセンター・ソリューションへ
■“顧客づくり”の流行語大賞は、顧客インサイト、
カスタマー・エクスペリエンス、カスタマー・エンゲージメントに
このほか、今回の企画に登場した22社以外も含めると、
中小企業向けのソリューション、B to Bソリューションも注目株。
また、弊社に寄せられる“顧客づくり”支援企業のリリースを見ていると、
今年は春から夏に掛けてはTwitter関連が圧倒的多数を占めていたのに対し、
夏から秋にかけてはフラッシュ・マーケティングやiPad関連が一気に爆発。
そして冬に入ってからはFacebook関連が目立ち始めるなど、
新製品・サービスのトレンドがめまぐるしく変化していることを肌身に感じた。
2011年の“顧客づくり”支援市場は果たしてどうなるのか。
今年に引き続き、ソーシャルメディア系のサービスが注目されると同時に、
ソーシャルメディアで築いた緩い関係にある見込客を
顧客へ、そして固定客へと導くソリューションが、
さまざまな分野から登場するというのが私の予感だ。
そして、そのコミュニケーションの現場となる顧客接点では、
2010年における“顧客づくり”の流行語となった顧客インサイトが求められ、
これに基づくカスタマー・エクスペリエンスの向上や、
カスタマー・エンゲージメントの強化が声高に叫ばれるようになるだろう。