昨日、2月25日は月刊『アイ・エム・プレス』3月号の発行日でした。
同号の特集は、「目指せ！“感動”コールセンター」。

（株）アイ・エム・プレスが1998年から実施している
「テレマーケティングおよびコールセンターに関する調査」によると、
本調査開始時点では、コールセンターにおけるB to C業務は
「注文・御用聞き」が1位であったものが、
2年後の2000年調査からは、それまで2位に甘んじていた
カスタマー・サービス系の業務が1位となり、
いわばマーケティング（セールス／プロモーション）から
サービスへとその業務内容をシフトさせていきました。
しかし、かつてのような経済成長が望めない中、
サービスにその業容をシフトさせたコールセンターには、
「生産性の向上」という課題が突きつけられました。
実際に弊社の調査結果を見ても、コールセンターにおける業務内容が
マーケティングからサービスへとシフトするのと足並みを揃えて、
“コールセンター運営に関する評価指標”が取り沙汰されるようになっています。
その背景には、マーケティング系の業務と比較して、サービス系の業務では、
そのROIを「見える化」するのが容易ではないことが挙げられるでしょう。
こうした中、各社のコールセンターでは、この10年ほどの間、
マネジメントの工夫やIT・アウトソーシングの活用などにより、
生産性の向上に努めてきました。
しかし、先行各社においてそうした努力が一巡する中で、
一昨年当たりから、「カスタマー・エンゲージメント」
「カスタマー・エクスペリエンス」などのキーワードのもと、
コールセンターにおいて“いかにお客さまの期待を上回るサービスを提供し、
お客さまを感動させるか”が注目されはじめています。
そこで、月刊『アイ・エム・プレス』3月号では、
「目指せ！“感動”コールセンター」を特集。
4社のコールセンターのケーススタディと、
かつて、弊誌のコメンテーターを担っていただいたこともある
（株）ラーニングイット　取締役　畑中伸介さんのインタビューを通して、
お客さまを感動させるコールセンター運営の秘訣に迫りました。
このほか、月刊『アイ・エム・プレス』3月号には、
レスポンス広告やコールセンター、
ソーシャルメディアなどの顧客接点の運用に関する連載、
通信販売やＣＲＭに関する連載も多数掲載。
誌名の由来であるインタラクティブ・マーケティング、
すなわち、オンライン＆オフライン双方の顧客接点を活用した、
「お客さまとの“対話”を重視した企業活動」のヒントが詰まっています。
月刊『アイ・エム・プレス』3月号の詳細は、こちらをご参照ください。