今日は秋晴れの気持ちの良いお天気ですね。
月刊『アイ・エム・プレス』の新しい号が発売されたら、
このブログにアップしようと思っていたのですが、
10月号の掲載をうっかり忘れているうちに今日になってしまいました。[[pict:bikkuri]]

さて、月刊『アイ・エム・プレス』10月号の特集は、
「VOCが企業を変革する！」です。
VOCとはVoice Of Customer、つまりお客様の生の声の略。
「また、アルファベット3文字か～」と言われてしまいそうですが、
とはいえコールセンターの世界では、5年ほど前から使われるようになり、
今ではすっかりおなじみになった言葉です。
VOCが注目されるようになったのは、
モノや情報の充足により生活者のパワーが強くなる中で、
従来からのマーケット・リサーチに限らず、
さまざまな顧客接点を通して顧客の生の声を収集・蓄積し、
これを企業のマーケティング活動に反映させることで、
顧客主導型のビジネス展開を推進することの重要性が
叫ばれるようになったのがきっかけ。
消費者相談窓口の分野では、古くは1970年代から、
苦情は“処理”したら終わり、ではなく、
関連部署に伝達することが大切と言われてきました。
しかし、当時、話題になったのは消費者相談窓口に寄せられた苦情が中心で、
伝達先も苦情の原因に直接的に関連した部門に限られていました。
これに対して、今、注目のVOCは、消費者相談窓口に限らず、
あらゆる顧客接点に寄せられたお客さまの生の声全般に領域が拡大。
その共有対象も、開発部門に限らず社内のあらゆる部門へと広がっているようです。
というようなわけで、今回の特集では、
コールセンター、Webサイト、顧客アンケートなど、
さまざまな顧客接点でVOCを収集している企業（※）に、
VOCへの取り組みの経緯と手法、効果を取材・リポート。
さらには、“マーケティングの要諦は顧客視点・生活者視点”であると主張する、
（株）金森マーケティング事務所　代表　金森努さんへのインタビューを交えて、
VOCを起点とした企業変革の最新事情と取り組みに当たっての留意点、
今後の展望をまとめました。
※１　ケーススタディ掲載企業
　　　アスクル（株）
　　　江崎グリコ（株）
　　　オリンパス　イメージング（株）
　　（株）ニューバランス　ジャパン
VOCを特集した月刊『アイ・エム・プレス』10月号は9月25日発行とあって、
すでにその号に対する読者の感想が弊社に届き始めています。
某家庭用品メーカーのコールセンターにお勤めのHさんから寄せられたのは、
「特集の総論の最後で“アクションが重要”であることが強調されていて、
自分たちもがんばらなくちゃ！　と痛感させられた。」という感想。
こうして本特集をお読みくださった皆さまによる
顧客主導のビジネス展開に拍車がかかれば、そんなに嬉しいことはありません。
そして、Hさんから寄せられた生の声は、
ほかならぬ弊社にとってのVOCでもあります。
そうした読者から生の声が寄せられることで、
今度は弊社もがんばらなくちゃと痛感させられる。
この循環がwin-winな感じで、何ともHAPPYでいいんですよね～。
このブログをお読みのあなたも、このwin-winの輪に加わりませんか？[[pict:hi]]
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