今日は、月刊「アイ・エム・プレス」6月号のコールセンター特集
に掲載する対談の司会をした。
対談者は、グローバルセキュリティエキスパート　
代表取締役の山崎さんと、トランスコスモス　執行役員の牧野さん。
コールセンターにおける個人情報保護について、
以下の5項目に渡ってお話いただいた。
・個人情報保護法の全面施行により、
コールセンターにどんな変化が訪れているのか
・社内の情報セキュリティ
・社内の人材教育
・アウトソーシング関連
・一般生活者からの問い合わせ対応体制
・課題と展望
社内向けの対応策については、
企業の投資がハードに偏っているというのが山崎さんのご指摘。
一方の牧野さんからは、自社におけるハード面のみならず、
ソフト面の取り組みもご紹介いただいた。
一般生活者からの問い合わせについては、
過日このブログに書いた日本通信販売協会の万場さんのお話同様、
今回の対談でも、生活者からのクレームや問い合わせは、
思ったよりも少ないというお話だった。
ほかにも、アウトソーシングにおける再委託の問題や、
通話を録音するボイスロギングシステムのデータの取り扱い、
個人情報収集時に対象者に知らせた利用目的が不統一など、
話はまだまだ尽きないが、残りは5月25日発売の、
月刊「アイ・エム・プレス」6月号をご参照ください。
今回の対談を通じて私が思ったのは、コールセンターは、
個人情報保護という側面でも、常に受身の存在だということ。
お客さまとの関係づくりを支援するマーケティング情報誌、
月刊「アイ・エム・プレス」を発行する身として、
個人情報保護法の全面施行を機に、
各社におけるコールセンターの重要性が、
これまで以上に認識されることを願って止まない。