2011年11月17～18日の「コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス」を前に、
クライアント企業のソーシャルメディア対応の支援に乗り出す
テレマーケティング・サービス・エージェンシーが目立っている。
かねてより、ソーシャルメディア関連のサービスを複数、手がけてきた
トランスコスモスに加えて、昨日（2011年11月11日）には、
ＮＴＴソルコとベルシステム24の大手2社が、
奇しくも同日にソーシャルメディア対応のサービスをリリースした。
ＮＴＴソルコが昨日、リリースしたのは、
「ソーシャルメディア対応コンタクトセンターサービス」。
これはTwitterやFacebookなどのソーシャルメディア上に記された
企業に関するさまざまな声を収集・分析し、リポートを提供すると同時に、
意見・要望・不満などアクティブな対応が必要な書き込みに対して、
ダイレクトに回答や案内を行い、CRMの強化を図るというもの。
ＮＴＴコミュニケーションズが日本語版を提供する
Twitter／Facebookクライアント「CoTweet」を活用することで、
電話・eメール・ソーシャルメディアにひとつのセンターで対応、
統合的なサービスを提供するという。
※ＮＴＴソルコのリリース
http://www.solco.co.jp/h0000/h0700/post_60.html
一方、ベルシステム24が同日付で配信したリリースは、
「ソーシャルCRM専用センターを開設し、サービスを開始」というもの。
こちらは企業がソーシャルメディアを活用したCRMに取り組むに当たっての
導入支援にはじまり、VOC（お客さまの声）の収集・分析から
CRMサポートセンターの運営までを総合的にカバーするとしている。
※ベルシステム24のリリース
http://www.bell24.co.jp/ja/company/pressrelease/2011/111111/111111.pdf
テレマーケティング・サービス・エージェンシーの中では、
いち早くソーシャルメディア関連のサービスを手がけてきたトランスコスモスでは、
かねてより、ソーシャルメディア活用の目的をキャンペーンなどに特化した
「ソーシャルメディアプロモーション支援サービス」を手がけてきたが、
上記2社に先駆けること半年、2011年5月に、
「ソーシャルメディア運用サポートサービス」をリリースしている。
※トランスコスモスのリリース
http://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/110517.html
このほかにも大手テレマーケティング・サービス・エージェンシーの中には、
サービスのパッケージ化に先駆けて、特定クライアントとのプロジェクトにより
ソーシャルメディア対応を行っている企業もあると聞く。
かつて、企業とお客さまとのコンタクトチャネルとして、
従来からの電話に加えてeメールの活用が進む中で、
同じお客さまから、同一の用件について、電話とeメールの双方で
問い合わせが寄せられた場合の対応方法が取りざたされたことがあったが、
これはTwitterやFacebookにしても同じこと。
さらには、コールセンターにわざわざ電話するまでもない用件が
ソーシャルメディア上に書き込まれるであろうことを考えると、
ソーシャルメディアへの書き込みとコールセンターへの問い合わせには、
さまざまなかかわりがあると言えるだろう。
お客さま発の、これまでとは“逆流”のコミュニケーションが
企業活動をどのように変えていくのか。
ソーシャルメディア対応のアウトソーシング・サービスには、
メンバーズなどネット系企業からの参入も見られるが、
そもそも電話によるお客さま対応からこの分野に進出した
テレマーケティング・サービス・エージェンシー各社には、
これまでに蓄積したコミュニケーションのノウハウを活かすと同時に、
コンタクトチャネルを越えた総合力を発揮することで、
この分野で優位性を発揮していくことが求められていると言えるだろう。