このところ、個人で契約しているISP絡みのトラブルがあり、
たまたま電話をかけたコールセンターが担当外だったこともあって、
いつもは電話派の私が、珍しくeメールで問い合わせをしてみた。
するとどうだろう？　もうかれこれ5回以上はやりとりしているのに、
トラブルが解決しないばかりか、イライラすることこの上ない。
eメールでの問い合わせ対応が、とかく1回では解決せず、
複数回に及びがちだというのは、多くのコールセンターで耳にするし、
センターでの現場経験のない私にも、想像に難くないことだ。
しかし、この体験を通して、これほどまでに悲惨なのか・・・と、
色々考えさせられるところがあった。
問題のひとつは、客であるこちらが送信したメールの意図を
オペレーターになかなか理解してもらえないこと。
100％は無理でも、80％ぐらいは理解していただかないと、
こちらの用件を何度も何度も繰り返すことになり、
結果、メールの頻度が増し、解決に要する時間も長期化する。
2点目の問題は、オペレータの中には、
文章力に問題があると思われる方も存在するということだ。
中でも気になるのは助詞の誤用が多いことだ。
たった一文字であっても、助詞を間違えると文意が伝わらないどころか、
下手をすれば逆の意味にも受け取られかねない。
敬語使いの間違いは、多少のことなら文意自体は阻害しないし、
この点については研修時にも力を入れているためか、
びっくりするような間違いは見当たらなかった。
もちろん、それ以前に客であるこちら側が、
わかりやすい文章で問い合わせをすることが求められるが、
私の場合には（自分で言うのもなんだが）仕事柄、
少なくとも世の中の平均値よりは筆が立つつもりである。
3点目の問題は、過去のコンタクト履歴を必ずしも確認していないこと。
メールでのやりとりが複数回に及ぶ場合、
前回担当したオペレータからきちんと申し送りがなされていないと、
ことの経緯を毎回のように、反復する羽目に合う。
そこはメールでのやりとりだけに、過去の履歴は参照できるだろうが、
今回のようにやりとりが何回にも及ぶと、
既に伝えたはずのことを踏まえていないケースが少なからずあった。
オペレーターにしてみれば、何回にも及ぶメールを読むのは、
容易なことではないだろうが、どうにかできないものか。
実は今回のトラブルは、そのISPのセキュリティサービスに入った後、
私の個人アドレスから会社のアドレスに、
メールが送れないケースが多発しているということで、
未だに、自宅から会社にメールを送信するときは、
いちいち、セキュリティサービスを解除して送っている始末。
原因は、海外のスパムメール関連サービスが、
このセキュリティサービスを利用して送ったメールを、
スパムメールとして排除しているというややこしい話であり、
そのこと自体へのISPの対応にも疑問を感じるが、
少なくとも過去の経緯を踏まえて、
文意の伝わるメールのやり取りができれば、
客のイライラが解消できるばかりか、
もっと効率的な対応が実現するだろう。
メール対応を行うコールセンターの運営者の方には、
ひとまず、助詞の使い方に関する研修を徹底することをお勧めしたい。