昨日は、ホワイトパジャマ・ジャパン㈱の設立記念パーティに行った。
同社は、米国・コンタクチュアル社が開発した
オンデマンド型コンタクトセンターテクノロジーを提供する企業。
コールセンター／コンタクトセンターにしても、ＣＲＭにしても、
インターネット＆ＩＰ電話が普及する中で、
最近はオンデマンド型すなわちASP型が注目されている。
パーティ席上で聞きかじった話によると、
コールセンター／コンタクトセンター・システムに占める構成比は
いまだ数％に留まっているようだし、
弊社が実施した調査結果を見ても、
センターにおける知名度はまだまだ低いが、
新規開設はもちろん、システムのリニューアルにおいても、
オンデマンド型が採用されるケースが急増しているという。
中でもコールセンター／コンタクトセンター的な機能のニーズが
潜在しているものの、大規模な投資がままならない
中小企業にとっては、低コストでの導入が可能で、
かつ、段階的に機能を追加できる
オンデマンド型システムのメリットは大きい。
また、一時的な利用も可能なので、
繁忙期、あるいはテスト的な利用もＯＫである。
今後、オンデマンド型のシステムが普及することで、
何百席を誇るＰＣや通信、通販会社はともかく、
メーカーなどの10席、20席といった小規模なセンターは、
物理的に1箇所に集約された“センター”ではなく、
オフィスの中に溶け込んだ“機能”に変化してくるという。
今から5年後、このオンデマンド型のシステムは、
現在数％というシェアをどこまで伸ばしているのか？
そのとき、“コールセンター／コンタクトセンター”という
電話やeメールの受発信拠点を表す概念は、
機能なり業務なりを示す概念に進化するのか？
時代の変化が加速度を増す昨今、
現実は言葉の定義を飛び越えて進んでいく。
そんな中で、こうした“新しい現実”を
いかにわかりやすく伝えていくかは、
弊誌にとって、ひとつの大きな課題と言えるだろう。