過日のブログに書いたように、木曜日にはドン・ペパーズ氏の
インタビューを行ったのだが、氏は確かにハンサムだった。
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http://www.speaking.com/speakers/donpeppers.html
でしょう？？
まずは10時半から、SPSS社主催の1時間枠のセミナー
「Return on Customer」（ROC）を受講し、
夕方から1時間のインタビューを行ったのだが、
米国では同名の書籍がすでに発行されており、
日本でもこの秋に出版が予定されているとか。
Customer Relationship Managementが注目される中で、
1998～2000年にかけて、CRMシステムの導入が活発化したが、
期待したほどのリターンがなく、失敗した企業が多い。
そこには、ビジネスにおいて最も重要な、
顧客にとって真の価値を創出するという要素が欠けていたのでは、
という観点から、ROCの概念に辿りついたとのこと。
ROIとROCを比較すると、下記の通り。
ROI＝投資からの利益＋投資価値の変化／初期の投資価格
ROC＝顧客からの利益＋顧客価値の変化／初期の顧客価値
ROIでは資本に関連してどのくらいのお金が得られるか、
ROCでは顧客に関連してどのくらいのお金が得られるのかであり、
ROIとROCのどちらの指標を使用するかは、
どちらのリソースが乏しいかによるとのことであった。
また、ROCには、顧客が価値を産み出すレートを計算するための
経済的指標に加えて、顧客の信頼に依拠したビジネス展開を
推進するに当たっての哲学の２つの要素があるとのこと。
セミナー後半では、顧客が産み出す価値を最大化する、
すなわち顧客から信頼されるためのいくつかの留意点が紹介された。
詳細は、月刊「アイ・エム・プレス」誌上でご紹介する。