昨日は、月刊「アイ・エム・プレス」3月号の特集の座談会だった。
3月号の特集テーマは、「幸せなコールセンター」（仮題）。
コールセンターの運営には、顧客サービスを強化すると
運営コストが嵩むなど、さまざまなトレードオフが存在するが、
企業とお客様、そしてセンタースタッフの
win-win-winを確立するにはどうすればいいのかを、
幸せを実現しているエクセレントコールセンターへの取材と、
専門家の座談会を通して探ろうというわけ。
座談会にご出席いただいたのは、㈱NTTソルコの菊地さん、
三井物産㈱の鈴木さん、㈱野村総合研究所の袖山さん、
㈱もしもしホットラインの森さんの4人。
いつものように司会は私が担ったのだが、
まずは幸せなコールセンターとは？についてお伺いした上で、
幸せを実現する上での方法論を、経営（目的・組織）、
センタースタッフ、お客様の３つの視点からお伺いした。
個人的な感想としては、幸せなコールセンターがいかに少ないかを
痛感させられると同時に、頭の中でぼんやりと考えていたことが、
専門家のお話をうかがう中で、少しずつ実態を伴ってきた気がする。
本特集がきっかけとなり、幸せなコールセンターが増加すれば、
そんなに嬉しいことはない。これはコールセンターに限らず、
他の顧客接点に関しても共通することだ。