昨日のブログに弊社が発行する月刊「アイ・エム・プレス」の
読者向けイベント、I.M.press Live ! のことを書いたが、
昨日は木曜に開催された9月のライブの模様を紹介するだけで
長文になってしまったので、今日は私が感じたことを紹介する。
というわけなので、昨日のブログをご覧になっていない方は、
昨日のものからお読みいただいたほうがわかりやすいと思う。
先日のライブは「コールセンターのパフォーマンスとモチベーション」
をテーマに開催されたのだが、そこで私の印象に残ったのは、
KPI（Key Performance Indicator）とKGI（GはGoal）の関係。
ゲストスピーカーである菊池さんは、動作の能力を測る指標がKPI、
結果を測る指標がKGIと整理されていたが、
換言すれば、KPIは結果に至るプロセスに関する指標とも言えるだろう。
菊池さんのお話にもあったように、
コールセンターの世界では、とかくKPIばかりに注目しがちだ。
それはそれで大切なことではあるが、私はそのことが、
コールセンターの社内における位置づけを低いままに
とどまらせる一因になっているように思えてならない。
コールセンターにおけるKPIとは、たとえば放棄呼率などだが、
これはコールセンター以外の部門には実感として伝わりにくい。
これに対して、より目的よりのKGIは、部門を越えた言語であり、
いきおい、社内におけるコールセンターの位置づけを明確化し、
かつ、社内の評価を確立することに繋がるのではないか。
木曜日は、そんなことを思いながら、帰路に着いたのだった。