今日は、コンタクトセンター・アワードの最終審査発表会に
顔を出してきた。これはリックテレコムが主催しているもの。
私は審査員特別賞の対象となった、プレステージ・インターナショナル、
およびソニーのプレゼンテーションを聞いてきた。
このうち、私にとって面白かったのは、
ソニーの「初心者ダイヤルによる顧客満足度の向上」。
2004年5月にスタートした同社の初心者ダイヤルについて、
開設の経緯、仕組み、効果などが紹介された。
今日のプレゼンテーションによると、
ソニーでは、バイオのユーザーが意外にも初心者が多いということから、
初心者ダイヤルの開設を決定。（ユーザーの40％が初心者だったという）
カタログや取扱説明書、店頭のPOPなどにより番号告知を行うと同時に、
電話対応時の用語も初心者向けに徹底。
たとえばLANケーブルを「うどんのような・・・」と称するなど、
わかりやすい表現を開発。これを新聞広告でも大々的に告知した。
この結果、サポートへの満足度が95％に達したほか、
サポートサービスが魅力で製品を購入した顧客も92％に達するなど、
マーケティング面での効果も生じているという。
さらに、顧客満足を獲得する上でのポイントを明確に把握し、
ノウハウとして蓄積できるようになったことも大きな効果。
これにより、品質のアップ（＝顧客満足度の向上）と、
効率のアップを同時に実現することが可能となったという。
コールセンターの成功事例としても参考になるが、
それだけではなく、同業他社に先駆けてのユニークな発想や、
商品そのものの魅力を高め、マーケティングに寄与している点も
注目に値すると思った。
ちなみに、私のバイオは、目下、ソニーに入院中。
カスタマーサポートは何度か利用させていただいたが、
こんなのがあるなら、私も初心者ダイヤルを使えばよかった。
同社によると、多くの初心者は学習能力が高いので、
この初心者ダイヤルをどこで卒業していただくかが悩みの種だという。