今週もまた忙しい1週間だった。
そもそも月の初めは月刊『アイ・エム・プレス』の入稿で忙しいのだが、
加えて今週は、クライアントのお仕事のプレゼンテーションやら、
来週に予定されている自分のセミナーのパワーポイントの締め切りやらがあって、
てんてこまいの1週間だった。
目下、締め切りで大童の月刊『アイ・エム・プレス』6月25日発行号は、
毎年恒例のコールセンターにかかわる調査の速報が掲載される号。
したがって特集もコールセンター絡みなのだが、
その内容をご紹介しようかと思いつつ、ふと気がついてみたら、
このブログ上では、5月25日発行の6月号の紹介をしていないことに気がついた。
というわけで、今さらながらで恐縮なのだが、
今日のところはまず、6月号の概要をご紹介したいと思う。
6月号の特集は、「サービス力UPの切り札？　コンシェルジュ大研究」。
フランス語で門番という意味のコンシェルジュは、
そもそもホテル特有の職種を意味する言葉として用いられてきたが、
1990年代半ば以降、百貨店などの異業種にも徐々に浸透。
今日では、さまざまな業界に広がると同時に、
お客様と直接対面する店舗に限らず、コールセンターやネットの世界でも、
コンシェルジュという職種が登場するようになってきた。
そこで今回の特集では、ホテル以外へのコンシェルジュの広がりに注目し、
以下の4社のコンシェルジュの実態を取材すると同時に、
サービス・マーケティングにかかわる著書で知られる、
明治大学大学院グローバル・ビジネス研究科教授の
近藤隆雄氏にインタビューを行った。
■セントラルスポーツ（株）　【対面】
■（株）そごう　横浜店　　【対面】
■日本アイ・ビー・エム（株）　　【コンタクトセンター】
■楽天トラベル（株）　【コンタクトセンター】
近藤先生によると、コンシェルジュはコンサルタントであり、
かつカウンセラーでなくてはならないとのこと。
コンサルタントとは、それぞれの商品について、
使い方を含む深い商品知識をもってサービスを提供できる人材、
カウンセラーとは、お客様自身、欲しい商品が必ずしもわからない中で、
使い方や生活場面などを聞きながら、
商品を絞り込んでいくことができる人材を意味するという。
小売・サービス業は人材不足に悩んでいるというが、
コンシェルジュを単なる“看板”に終わらせることなく、
実際に個々のお客さまに最適なサービスを提供するためには、
人材の開発・育成にかなりの努力が求められるのは事実。
また、コンシェルジュをある種の象徴として
社内へのコンシエルジュ的な意識を社内に醸成することで、
全体的な顧客サービスレベルを向上したり、
コンシェルジュを付加価値の高い顧客接点として、
顧客への洞察を深めるなど、その戦略的活用にも可能性を感じた。
近藤先生のインタビューの詳細、および、
ケーススタディとして取り上げた4社における取り組みは、
月刊『アイ・エム・プレス』6月号をご覧ください。