昨日、長年愛用してきた携帯電話機をいよいよ機種変更しようと、
久しぶりにケータイショップに出向いた。
まずびっくりしたのは、店頭の混みよう（10人待ちぐらい）。
私はとにかく待つのが嫌いなので、時間を変えて再び出向き、
売り場で接客していたお兄さんを捕まえて、
あらかじめ想定していた機種の機能を確認すると同時に、
ポイントを使うといくらで購入できるのかを調べてもらい、
ものの数分で購入を決定した。
しかし、サクサク決められて良かったと思ったのも束の間、
ワンセグはもちろん、おさいふケータイまで搭載した最新機種だけに、
その説明はいつになっても終わらない。
「もしもケータイを失くした場合は・・・」とか、
「もしも友人から譲り受けた別の機種を使用する場合は・・・」など、
特殊なシチュエーションに関する説明は延々と続き、
気の短い私は、早くも機種変更したくなってしまった。＜笑＞
これらの説明は“消費者保護”の名のもとに行われているのかもしれないが、
説明終了後に求められる署名は、消費者保護なんかではなく、
「確かにお宅の会社の販売員は、きちんと説明しましたよ」と、
企業保護のために消費者が協力させられているようにさえ感じられる。
加えて、いざという時には、すべてを忘れてしまっているに違いない。
もう少し良い周知方法はないのだろうか？
もうひとつびっくりしたのは、料金プランや顧客サービスのありよう。
この秋から導入された新たな料金プランのせいか、
何年も同じキャリアとの契約を継続している私自身よりも、
新規加入者のほうがお得と感じられるような仕組みになっていたのだ。
そういえば何年か前には、取引実績がある機種変更の顧客よりも、
新規加入者のほうが安い価格で端末が購入できることに抵抗を感じたものだが、
ふと気がつけば、料金プランまでもが同様に、新規加入者のほうを向いている。
優良顧客向けかと思っていた各種特典のついた会員組織も、
結局のところ利用実績は無関係で、新規加入者や機種変更者が対象らしい。
番号ポータビリティ制度が始まったことで、
各社競合キャリアからの顧客の奪取に最大の力点を置いているのだろうが、
自分はこのキャリアの“優良顧客”だとばかり思っていた私が、
裏切られたような気持ちになったのは言うまでもない。
ところで次号（9月25日発行）の月刊『アイ・エム・プレス』の特集は、
優良顧客向け戦略について。編集スタッフの話によると、
何社かのケータイキャリアにも取材のお願いをしたそうだが、
取材をお受けいただくことはできなかったとか。
自分自身の機種変更の経験を通して、その理由が想像できた格好だが、
果たしてこうした新規加入者への優遇施策が優良顧客の不満を募らせ、
スイッチを招くという悪循環にはつながらないのだろうか？
そういう私自身は結局、機種変更に甘んじてしまったわけだが・・・。