過日、このブログに、自宅マンションの外壁塗装工事にともない、
ひどい生活環境を強いられていることを書いたが、ご記憶にあるだろうか。
あまりのひどさに私が工務店に連絡して要望を伝えたこともあってか、
状況は少しはましになったが、未だ「かなり満足」からはほど遠い状態にある。
というわけで、私はこの一件を通して「お客様の立場に立つこと」が
いかに難しいかを、改めて痛感させられる結果となった。
私が工務店に伝えたのは、刻々と変化する工事の予定を、
そこで生活している住民の視点で、
各戸に確実に伝えて欲しいということ。
玄関ロビーにホワイトボードに大枠の工事予定は書かれていたのだが、
いつ更新されるかもわからないその情報を必ずしも見るとは限らないし、
そもそもそこに書かれているのは、工務店視点の情報ばかりで、
我が家のベランダの塗装はいつからいつまでなのかとか、
その間は洗濯物が干せないのはもちろんのこと、
窓がビニールシートで覆われて開閉さえもできないといった、
住民の生活にとって重要なことが書かれていなかったのだ。
今日、改めてホワイトボードを確認したところ、
それまでは書かれていなかった、窓がビニールシートで覆われることが
記されていたので、少しはましになったと思った次第。
しかし、どうして窓の開閉ができないというところまで書けないのかと思うと、
彼らのイマジネーションの貧困さにため息が出る。
もっとも、こうしたことはこの工務店に限らず、どんな企業でも起こりがち。
顧客視点を実践するためには、単に頭の中で理屈で考えるだけでなく、
お客様の立場に立ってイメージを膨らませることが不可欠と言えるだろう。