先週は日曜日がオフィスのお引越しだったため、とにかくバタバタした1週間だった。
そんな中、金曜日には、25日発売の月刊『アイ・エム・プレス』12月号が納品された。

12月号の特集は、「目指せ！『顧客満足度No.1』」。
第三者機関による顧客満足度調査でNo.1を獲得している企業を取材し、
その顧客満足度向上への取り組みを取材すると同時に、
JCSI（日本版顧客満足度指数）に携わっておられる
明治学院大学　経済学部　教授の小野譲司先生へのインタビューを行った。
今回の取材対象企業は、以下の４社。
■AIU保険会社
J.D.パワーアジア・パシフィックによる「日本自動車保険顧客満足度調査」の
代理店系保険会社部門、「日本自動車保険事故対応満足度調査」において、
2009～2010年に2年連続で第一位を獲得。
■７アクト
「オリコン顧客満足度ランキング」の英会話スクール部門で
2007～2010年に4年連続で第一位を獲得。
■パイオニア
J.D.パワーアジア・パシフィックによる「2010年日本ナビゲーションシステム
顧客満足度調査」の市販据え置き型ナビセグメントで3年連続で第一位を獲得。
■富士ゼロックス
J.D.パワーアジア・パシフィックによる
「2010年日本カラーコピー機顧客満足度調査（中小企業市場、大企業市場）」、
「2010年日本カラープリンタ顧客満足度調査」、
「2010年日本ITソリューション顧客満足度調査」において第一位を獲得。
今回、取材にご協力いただいた4社に共通しているのは、
本社組織から、代理店・販売店・講師など
サプライチェーンの中で顧客接点となる外部組織・人員までが、
統一された方針の下で、顧客満足度向上への取り組みを推進している点。
また、インタビューにご協力いただいた小野先生は、
顧客満足度向上への取り組みににおけるポイントとして、
①お客さま、②商品・サービスの特徴、③注力するタイミングの選択、
および、尺度づくり、数字への信頼感の醸成の3点を挙げられた。
お客さまの期待が一様ではない以上、
すべてのお客さまに満足を提供するのは所詮、無理というもの。
そうした中、小野先生が指摘される３つの選択、
すなわち、自社の戦略を明確にすることは、顧客満足獲得へのはじめの一歩だ。
そしてリーディング・カンパニーの事例が示すとおり、
これを社内組織はもちろん、サプライチェーンを超えて
具現化していくことなしには、
企業の想いを伝えていくことはできない。
つまり顧客満足度向上には、部分的ではなく全体的、
かつ短期的ではなく長期的な取り組みが求められるわけで、
これを実践し、進化し続けることができる企業こそが
厳しい競争に勝ち残ることができると言えるだろう。
折りしも15周年を迎えた月刊『アイ・エム・プレス』が、
これからどのように進化し続けていけるのか。
今回の特集は、スタッフ一同、自らの足元を振り返りながら、
編集に臨んだ企画と言えるだろう。
なお、月刊『アイ・エム・プレス』12月号には、
弊社が去る10月26日に開催した
　「I.M.press白熱教室」の概要も掲載されている。
当日、ご参加いただけなかった方は、誌面でその模様をご確認ください。