特集：ブランド価値を高めるコールセンター戦略

総論

コールセンターを経営の中枢に位置付けブランディング効果を追求

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ケーススタディ

ケーススタディ1：グラクソ・スミスクライン（株）

マーケティング・ツールとして明確に打ち出し顧客との関係作りの中核と位置付ける

GSKグループの日本法人であるグラクソ・スミスクラインのコールセンターは、同社のマーケティング部門に所属。”Proactive Call Center”という理念を掲げ、企業活動に積極活用されている。

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ケーススタディ2：ジョンソン・エンド・ジョンソン（株）ビジョンケアカンパニー

スタッフの意識向上がブランディングの要

同社では、コールセンター運営の軸に顧客満足をおく。オペレーターの商品理解と応対の質こそが、ブランドの軸である清潔感・簡便性・安全性を表象すると考えている。

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ケーススタディ3：トレンドマイクロ（株）

独自のiCS調査から顧客接点を検証　業務改善につなげブランドの安心感を演出

個人向け製品「ウィルスバスター」専用のサポート部門は、サービス、サポート面でさまざまな賞を受賞。同社のブランド力の維持・強化にコールセンターがどうかかわっているのか、オペレーションの取り組みについて取材した。

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ケーススタディ4：（株）ファンケル

美と健康を扱う企業イメージ浸透に向け顧客接点の最前線として活躍

無添加化粧品の通信販売からスタートしたファンケルでは、化粧品とサプリメントを2大事業として推進中。今回は、インハウスで行われている相談・問い合わせ窓口にフォーカスして取材を行った。

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座談会

「ブランド戦略の中でコールセンターをどう位置付けるのか」 信頼性や誠実さを実感するチャネルとして「カルチャー・クリエイター」の役割必要

（株）電通 第10営業局主管プランナー　有賀 勝氏
（株）テレマーケティングジャパン 変革推進本部 CRM推進室 室長 熊澤 剛氏
イー・パートナーズ（有）代表取締役 谷口 修氏氏
司会：本誌発行人　西村道子

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※以下は特集以外の記事です。

Top Interview【第59回】

顧客ターゲットを明確に打ち出し最高級のホテルに相応しいサービスを提供

フォーシーズンホテル椿山荘 東京 執行役員 総支配人
塩島 賢次氏

読者の皆さまからの質問に回答　I.M.press Q&A

「ユビキタス」について

The ふぉーかす

インターネット／コンタクトセンター／店舗／その他

データベース・マーケティングの診断と治療法【第11回】

正しい知識と理解で個人情報保護法は怖くない

（株）シンフォニーグッドスタッフ 代表取締役
庭山 一郎氏

初心者から今さら聞けないベテランまで　ダイレクトマーケティング再入門【第8回】

商品開発

高齢化経済コンサルタント
野上 憲一氏

CRM実践講座【第53回】

One to Oneマーケティングと顧客接点の継続性

日本たばこ産業（株）マーケティングコミュニケーション部 次長
平井 浩人氏

コンタクトセンター最前線【第35回】

“生活者の代表””企業の代表”　2つの顔を駆使してCSを推進

（株）INAX

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The Data　お客さまとの関係づくり支援市場【第7回】

メール配信サービス

ダイレクトマーケティング・グラフィティ【第7回】

ミリオンセラーを実現する方法　顧客の望むものをつくる

（株）テレマーケティングジャパン 国際ダイレクトマーケティング研究所 顧問
中澤 功氏

元気之出る連載　紲屋深川浪漫工房夜話【第二十一夜】

懦布の遺言状『創造と感動を生きる八カ条』
ビジネスマンの父から息子と娘たちへの置手紙

アイ・ビー・エム ビジネスコンサルティング サービス（株）理事
権八 成樹氏

マーケティング＆マネジメント

（株）エムズコミュニケイト

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