4カ国語対応のコールセンターが店頭でのコミュニケーションもサポート

(株)NTTドコモ

携帯電話事業大手の(株)NTTドコモでは、1999年から「ドコモ インフォメーションセンター」において外国語センターを運営。現在では30名・23席体制で、外国人のお客さまからの各種お問い合わせに、英語、ポルトガル語、中国語、スペイン語の4カ国語で対応している。

「ドコモ インフォメーションセンター」内に4カ国語に対応する外国語センターを設置

 携帯電話事業大手の(株)NTTドコモでは1999年、総合お問い合わせ窓口として機能するコールセンター「ドコモ インフォメーションセンター」内に外国語センターを設置し、以降、同センターを拠点とした外国人対応を行っている。
 同センター設置の目的は、言うまでもなく日本語だけでは十分なコミュニケーションが取れない外国人のお客さま(見込客および契約者)への対応の充実化である。同社のお客さまは当然のことながら日本人が大半を占め、外国人の割合は一部に限られるが、外国語センターが設立された1999年には「iモード」サービスの提供が開始され、同社の携帯電話契約者が急増したこともあり、外国人からの問い合わせの絶対数も無視できない規模に拡大しつつあった。そこで外国語センターを設置し、当初は英語、ポルトガル語、スペイン語、中国語の4カ国語に対応するセンターとして、11名・8席体制で、平日(月~金曜日)9時~ 17時までサービスを提供していた。
 その後、翌2000年にはサービス提供時間を日本語対応と同様の年中無休・9時~ 20時に拡大。また、2002年にはサッカーの日韓ワールドカップ開催に伴い、韓国語での対応も開始した。ただし韓国語対応については、韓国人のお客さまは英語で十分なコミュニケーションが取れる場合が多いこと、実際に韓国語での問い合わせも少なかったことから2013年9月に中止しており、現在ではスタート当初と同じ、英語、ポルトガル語、スペイン語、中国語の4カ国語対応に戻している。
 センターの規模については、実際のコール数の推移に応じて段階的に拡大してきており、現在では30名・23席体制で運営している。スタッフは派遣社員が中心で、日本語、英語、およびポルトガル語、スペイン語、中国語のいずれかの3カ国語以上を使える、いわゆるマルチリンガルを優先的に採用している。ちなみに、国籍は韓国、中国、台湾、ブラジル、ペルー、パラグアイなどさまざまであるが、センター内の“公用語”は日本語であり、業務上のコミュニケーションは日本語で行われているとのことだ。
 なお、「ドコモ インフォメーションセンター」は同社内に設置されているが、業務運営はグループ企業のドコモ・サポート(株)に委託するインソーシングの形態が採られており、外国語センターについても、実際の運営はドコモ・サポートが担当している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2014年3月号の記事