「収益向上は顧客満足の結果」と考えカスタマー・エクスペリエンス向上を推進

DHLジャパン(株)

DHLジャパン(株)のカスタマーコンタクトセンターでは、カスタマー・エクスペリエンス向上を目指し、顧客満足度指標“NPA”活用などの諸施策を展開。いずれも各エージェントの能動的な参画を基本とし、“納得”して取り組める環境を整えることで、効果の最大化を図っている。

顧客満足を最重要視する企業文化の下でカスタマー・エクスペリエンス向上のための諸施策を展開

 世界220以上の国・地域を結ぶグローバル・ネットワークを誇り、ビジネス書類はもちろん、小型から大型まで、さまざまな貨物の「安全」「確実」かつ「スピーディー」な輸送を行う「DHL Express」の日本法人として、国際航空輸送(エクスプレス)事業を展開するDHLジャパン(株)。顧客サービスを重視する同社では、コールセンターを擁するカスタマーサービス本部を社長直轄セクションとして位置付けている。そして同本部の下に集荷依頼やサービス内容に関する問い合わせ受付などのフロント機能を担う「カスタマーコンタクトセンター」のほか、貨物の配達アレンジや追跡調査、お客さまへの案内といった二次対応を行う「カスタマーケア」、専任担当によるきめ細やかなサービスでグローバルおよび日本国内の重要顧客をサポートする「キーアカウントサポート」、センタースタッフの教育・研修やワークフォース・マネジメント(WFM)などを担う「デベロップメントチーム」といった部門を置き、これらを連携させることで、充実した顧客サービスの実現につなげている。
 さらに最近では、グローバルのカスタマーサービス部門全体で、ICCC(Insanely Customer Centric Culture)プログラムの展開を開始。日本でも2013年11月から“超・顧客中心主義”とも訳すべきこのプログラムを遂行すべく準備を進めており、2014年から本格展開を行うことで、「エージェント1人ひとりがお客さまと同じ気持ちになって対応する」体制を一層強化し、さらなる顧客満足度の向上につなげていきたい考えだ。
 このような取り組みを展開する同社では、当然のようにカスタマー・エクスペリエンスの向上を重要視している。その源泉にあるのは、「お客さまにとって不利益になる出来事が起きたら、強い不快感を覚えるべきだ」という、同社内にグローバル・レベルで浸透している企業文化。収益向上は、あくまでも従業員とお客さまの心の結び付きの中でもたらされる高品質なサービス提供に対する顧客満足の結果であるという考えの下、時にはコストを度外視し、また通常の業務フローを逸脱してでもサービスの提供を行い、顧客満足の向上に努めている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2014年2月号の記事