お客さまの人物像に迫る「ペルソナ分析」に取り組み積極的な電話応対を実現

ソニー銀行(株)

インターネット・バンキングなどITを駆使した金融リテールサービスを提供するソニー銀行(株)は、コールセンターにおけるカスタマー・エクスペリエンスの向上を推進。2013年10 ~ 11月には、お客さまの人物像を検証し、架空の人物像に落とし込む「ペルソナ分析」に取り組み、顧客理解が深まるなど大きな成果を上げている。

コールセンターの応対品質が同社の評価を大きく左右

 ソニー銀行(株)は、2001年にインターネット銀行として設立され、インターネットを通じた金融リテールサービスの分野を開拓。金融持株会社のソニーフィナンシャルホールディングス(株)の傘下で円預金、外貨預金、投資信託・NISA、外国為替証拠金取引(FX)、住宅ローンなど幅広い金融商品を取り扱い、グループ企業のソニー生命やソニー損保とも連携を強めている。2011年にスマートフォン対応を開始。また、ポストペットと呼ばれるキャラクターが、サイト上などで案内役を務めるユニークなサービスは女性層などに人気を呼んでいる。
 同社の顧客サービスは、Webサイトを中心に提供されるが、Webサイトの利用方法のほか、金融商品や各種手続きに関する問い合わせなどには、コールセンターである「カスタマーセンター」において電話やeメールで対応。同社の顧客サービスは、このように、Webサイトと「カスタマーセンター」を両軸として戦略的に展開されているが、顧客の同社に対する評価や印象は、人対人の唯一の接点であるコールセンターの応対品質に大きく左右される。同社では、こうした実態をむしろ積極的にとらえ、コールセンターが提供するホスピタリティや柔軟な対応により、顧客の“ファン化”を促進している。
 そして、カスタマー・エクスペリエンスの向上を図る狙いから、2013年に導入されたのが、ペルソナ分析である。ペルソナという言葉は人物やキャラクターを意味し、マーケティング・リサーチの分野では、ターゲットとする顧客セグメントに関する考察を深めたり、関係者間のコンセンサスを形成しやすくしたりする目的で、典型的な顧客像を架空の人格に落とし込むペルソナ分析の手法が普及している。店舗を持たない“ネット銀行”である同社ではスタッフが顧客と実際に対面する機会はほとんどないが、ペルソナ分析は、非対面ではあるが顧客との直接の接点を担うコミュニケータに、日常業務で得られた顧客理解を生かし、ディスカッションやワークショップに参加してもらう初めての試みだった。

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月刊『アイ・エム・プレス』2014年2月号の記事