リテンション強化に向けて営業戦略を拡大 「おまかせサポート」をスタート

(株)ジュピターテレコム

ケーブルテレビ局統括運営会社の(株)ジュピターテレコムは、アクイジションに加えてリテンションを重視する「守りの営業」の強化へと、営業戦略を拡大。解約の遠因となる、ネガティブな評価を得がちなコールセンターの電話対応などを洗い出し、電話と訪問でPCトラブルなどを解決する「J:COMおまかせサポート」の展開を開始するなど抜本改革を推し進めている。

多チャンネル放送の国内市場はすでに飽和状態に

 ケーブルテレビ局統括運営会社の国内最大手である(株)ジュピターテレコムは、1995年の設立。全国のケーブルテレビ会社と経営指導サービス(MSO)契約を結び、ケーブルテレビ各社が「J: COM」ブランドで多チャンネル放送サービスを提供する一方、同社では番組や設備機器の一括購入を行うかたちでビジネスを展開。1997年から固定電話サービスを、1999年からは高速インターネット接続サービスを提供している。
 既存契約者や加入を検討中の見込客に対応するコールセンターは、全国7カ所(札幌市、東京都豊島区、さいたま市、神奈川県藤沢市、大阪市、神戸市、福岡市)にあり、総スタッフ数は約2,700人。このうちインバウンドを担う「カスタマーセンター」業務としては、電話、Webサイトの問い合わせフォーム経由のeメールなどに全国7拠点で対応しており、月間の受付総件数は約50万件。一方でアウトバウンドの「コンタクトセンター」業務には、札幌市と福岡市の2拠点で対応しており、月間の総発信対象件数は約10万件となっている。
 同社が提供するケーブルテレビ、固定電話、インターネット接続の3サービスのいずれか、もしくは複数サービスの既契約世帯は、2013年12月現在、全国約382万世帯となっており、漸増傾向にある。しかし、国内人口が減少傾向にある近年は、契約世帯の伸び率が鈍化。特に多チャンネル放送の国内市場は、すでに飽和状態にあるとの見方も出ている。また、競合サービスを提供する電気通信系や電力系の大手との間でも、激しいシェア争いが繰り広げられているのが現状だ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2014年2月号の記事