「ありがとう」を数値化したユニークなKPIの運用で応対品質と生産性を両立

(株)SBI証券

“ネット証券”国内最大手の(株)SBI証券は、金融商品などに関するお客さまの問い合わせに対応するコールセンター「カスタマーセンター」を運営。電話対応時にお客さまからかけられた「ありがとう」の言葉を数値化したユニークなKPI、「ありがとう率」を2008年に導入。カスタマー・エクスペリエンスの着実な向上につなげている。

センター運営を見直し2007年から抜本改革に取り組む

 インターネット・トレーディングの“ネット証券”国内最大手の(株)SBI証券は、1998年に設立されたSBIグループの中核企業。利便性の高いサービスやリーズナブルな手数料の設定で、幅広い顧客層の支持を集めている。そして、お客さまから寄せられる金融商品や取引に関する問い合わせに対応する同社のコールセンター「カスタマーセンター」は、埼玉県熊谷市と東京都新宿区の2カ所で運営。前者がインハウスの形態であるのに対し、後者はグループ企業へのアウトソーシングだが、同社のコールセンター部門の主導により、一元的なマネジメント体制が敷かれている。同センターの応対品質には対外的な評価も高く、コールセンターの外部評価機関であるHDI-Japanによる公開格付け調査で、2013年まで3年連続で最高評価の「三つ星」を獲得している。
 一般に証券会社の業績は、金融市場の相場環境に大きな影響を受けるが、同社では2012年末以降、新規の口座開設の伸びが著しく、同センターのインバウント受電件数も、それ以前の月間10万件から5割増の同15万件の水準に増加。こうした受電件数の増加には人員増で対応しており、現在は、熊谷と新宿に計約250人のコミュニケータを在籍させている。
 このようなSBI証券の順調な業績拡大を、高品質なオペレーションで支える同センターが、カスタマー・エクスペリエンスの重要性を意識するようになったのは、前述のような外部評価機関の格付けで低い評価に甘んじていた2007年のことである。当時、同センターでは、口座数の急増に伴って集中するお客さまのコールに対応し切れず、応答率は40%台と、着信の半分にも対応できない状況が続いていた。スクリプトにのっとり、対応時間を短縮する方向で改善が試みられたが、お客さまからの評価はなお厳しく、抜本改革の必要性が議論されるようになった。
 そこで同センターでは、お客さまの視点に立ってカスタマー・エクスペリエンスの向上を図る狙いから、マネジメント体制の改革やスクリプトの見直しなど複数の施策を投入。こうした改革の中でも重要な施策のひとつが、「ありがとう率」と呼ばれる独自のKPIの運用開始であった。

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月刊『アイ・エム・プレス』2014年2月号の記事