化粧品選びに悩める女性の心強いアドバイザー「ボーテ・コンシェルジュ」が活躍

(株)三越伊勢丹

百貨店大手の(株)三越伊勢丹では、化粧品売り場で、ブランドの垣根を越えて商品を紹介する「ボーテ・コンシェルジュ」のサービスを提供。“世界一”と称される伊勢丹新宿本店の化粧品売り場では2000年に取り組みを開始し、“化粧品選びのアドバイザー”として、お客さまの厚い信頼を得ている。

日本女性に特有の化粧品購入プロセスに対応

 百貨店大手の(株)三越伊勢丹は、旗艦店である伊勢丹新宿本店の化粧品売り場に、「ボーテ・コンシェルジュ」と呼ばれる、同社独自の社内資格制度の認定を受けた専任の担当者を配置している。同店1階では、国内外のメーカーが提供する50以上のブランドの商品が販売されており、百貨店の店舗別化粧品売上高の国際ランキングでも、同店はトップクラス。“世界一”と称される売り場だけに、化粧品を求めるお客さまが、どのブランドや製品を選んでよいか迷ってしまうケースも少なくなく、「ボーテ・コンシェルジュ」は、全ブランドに精通したスキンケア商品選びのアドバイザーとして、お客さまから厚い信頼を得ている。
 現在、国内の百貨店業界では、「ボーテ・コンシェルジュ」と同様に、いわば売り場・ブランド横断的にお客さまの化粧品選びを手助けする専門の担当者を配置するケースが少なくないが、同店ではこうした動きに先駆け、2000年8月から「ボーテ・コンシェルジュ」のサービスをスタートさせた。
 こういったサービスは、それまで世界的にも例がなかった。国内では戦後の高度成長期に欧米スタイルの化粧品が一般に普及したが、化粧品の購買行動には、欧米では見られない特徴があるという。例えば、商品の購入前に、各ブランドの商品ラインナップを紹介するカタログを求める人が多い。複数ブランドのカタログを参考に、各ブランドの商品を比較し、商品の特性や価格などを吟味するプロセス自体を楽しみにしている女性も少なくない。欧米の百貨店では、店舗を訪れたお客さまに販売担当者が自身の主観的な“好み”を交えながら商品を勧めるケースも多く、日本の百貨店で、カタログで商品を選んだ上で店舗を訪れたお客さまに、希望があれば商品サンプルを提供し、使用感などを確かめてから購入を決めてもらうといった慎重な手順を踏むのとは対照的だという。
 同社では、現在、繊細な感覚を持つ日本女性のこうした化粧品の購買行動に対応する「ボーテ・コンシェルジュ」を、新宿本店のほかにも各店舗の化粧品売り場に配置している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2014年1月号の記事