一人ひとりに合わせた“ゆとり”のある旅行が支持されて多くのリピート顧客を獲得

(株)ニッコウトラベル

シニア向け旅行サービスを展開する(株)ニッコウトラベルでは、業務全般で、「お客さま一人ひとりに合わせた“ゆとり”のある旅行を実現する」姿勢を堅持することで、高いお客さま満足度を実現。旅行参加者の7割近くをリピーターが占めるという成果につなげている。

65歳以上のシニア層にターゲットを絞った“ゆとり”のある海外旅行を提案

 1976年9月の設立以来、65歳以上のシニア層にターゲットを絞った海外旅行の提案を続けてきた(株)ニッコウトラベル。同社が提唱する「ゆとり・安心・くつろぎ 疲れのない、からだにやさしい旅を。」というコンセプトは多くのシニア層から支持を集め、近年、競合が増加しつつあるシニア向け旅行業界の中でも確固たる地位を築いている。
 顧客層の中心は60~80代の男女であり、半数強を70代が占める。旅行先はヨーロッパが7割を占めており、同方面の一般の旅行商品では8日間程度の日程が中心となっているのに対し、12~13日間という比較的長期の日程となっている点が特徴のひとつだ。旅行代金は1人当たり70万円を超えるものが中心。航空機の座席については、お客さまの半数以上がビジネスクラスの利用を選択している。このようなお客さまが求めるのは“ゆとり”のある旅行であるという認識から、同社では旅行商品を“旅のゆったり度”により3段階に分類。お客さまの年齢や体力、足の強さに合わせ、「疲れずに、しっかりと観光ができる“ゆったり度1”」「ゆっくりとした歩調で観光を楽しめる“ゆったり度2”」「ほとんど歩かず、のんびりと旅を味わえる“ゆったり度3”」のいずれかの旅行を推奨し、さらに全商品に「旅行前日は空港ホテルに宿泊」「募集人員は最大定員25名様」「9時出発、ホテル着4時半」「ゆとりある連泊が基本」などといった付加価値を加えることで、そのニーズに応えている。
 さらに同社が主催するツアーの人気を高めているのが、自社添乗員によるきめ細かい添乗サービスである。一般に旅行業界では添乗員に外部スタッフを起用しているケースが多いというが、同社ではお客さまの求める旅行費用に見合った充実した添乗サービスを実現するためには自社スタッフによる対応が欠かせないと認識。一貫して正社員による添乗サービスを維持している。その対応の内容こそが同社における“おもてなし”の姿勢を象徴するものと言えるだろう。

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月刊『アイ・エム・プレス』2014年1月号の記事