クレドに明示した“おもてなしの心”を体現する具体的な取り組みを推進

(株)ディノス・セシール

通信販売を展開する(株)ディノス・セシールでは、コールセンター「ディノスハートコールセンター」運営の基本となるクレドに“おもてなしの心”を明示。その徹底を図るとともに、具体的な行動に落とし込むさまざまな取り組みを展開し、“おもてなし”のレベル向上に努めている。

“おもてなし”の心を前面に打ち出したクレドを制定

 2013年7月1日、(株)ディノス、(株)セシール、(株)フジ・ダイレクト・マーケティングの合併により、新たなスタートを切った(株)ディノス・セシール。カタログ通販・テレビショッピング・インターネット通販などの通信販売事業を中心に展開する同社では、顧客との重要なコンタクト・ポイントであるコールセンターにおいて、“おもてなしの心”に基づく対応を実践している。
 通信販売、その中でも放送中・直後に受注コールが集中するテレビショッピングを手掛ける企業においては、効率性を求め、コールセンター業務をアウトソーシングしているケースも多い。その中で同社のディノス事業においては、フジテレビの「リビング4」「リビング11」という番組で、日本初のテレビショッピングを展開したことが出発点だったという経緯を持ちながら、コールセンター業務については、一貫してインハウス運営を維持してきた。これは「通信販売においてコールセンターは、利益をもたらしてくれる唯一の存在であるお客さまと直接触れ合える貴重な場である」という考えによるものであり、自社運営の「ディノスハートコールセンター」を通じて得られたお客さまの生の声を、商品の開発・改善をはじめとするビジネスのさまざまな場面に生かしていくことで、事業のブラッシュアップを図ってきた。
 そして、その対応においては、長らく「あなたの声に笑顔を乗せて」というスローガンの下、ホスピタリティの強化に努めてきた。その姿勢は多くのお客さまの共感を呼び、ファン獲得に寄与してきたが、このスローガンの中の“あなた”はコミュニケーターを指しており、その意味で内部的な努力目標であるとも言える。そこで同社では2009年4月1日、「私たちは、おもてなしの心でお客様に感謝し、お待たせをしない最高のサービスを心がけます」というクレド(企業活動の拠り所となる価値観や行動規範を簡潔に表現した文言)を制定。お客さまに向けた行動指針とも言えるこのクレドを、コミュニケーターをはじめとするコールセンターの全スタッフに徹底し、実践することを通じて、コールセンターにおける“おもてなし”の強化を図っている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2014年1月号の記事