「個」から「チーム」へ自動車販売の現場ニーズに対応し全国系列店2,000拠点に導入

本田技研工業(株)

本田技研工業(株)は、販売の現場を支援する目的で、タブレット端末を活用した顧客情報管理システムを2012年4月から運用している。出先からでもアクセスでき、営業活動の全体状況を俯瞰的に把握できる。すでに全国約2,000拠点で導入されており、サービス品質向上や現場の活性化につながっている。

据え置き型PC でアクセスする従来システムは使い勝手に制約

 オートバイや自動車製造の本田技研工業(株)は、かねてから全国のホンダ車のユーザーを網羅する顧客管理システムを構築しており、ホンダ系列の自動車販売店に対して提供してきた。しかし利用デバイスが据え置き型の専用PC端末に限定され、使い勝手に制約があることから、機動性に富むタブレット端末向けサービスを2012年4月に開始した。
 従来のPC端末向けシステムである「e-Dealer(イーディーラー)」は、約2,200拠点を全国展開する系列販売店「Honda Cars(ホンダカーズ)」の営業活動全般を支援するため、同社が独自に構築。ホンダ車ユーザーをはじめ、来店客など成約に至らなかった人も含めたすべての顧客情報を販売店側が登録し、データベース化するグループを挙げた取り組みで、営業活動の履歴をはじめ、車両情報、自動車保険の加入情報などを顧客情報にひも付けて一元管理している。
 「e-Dealer」の利用範囲は、商談や納車後のアフターフォローでお客さま対応の前面に立つ販売担当者に限らず、売り場で接客するフロア・コンシェルジュ、修理や点検のサービス・スタッフ、販売活動の管理者など広範にわたる。これらのデータは、販売動向のモニタリングや統計的な解析にも活用されている。
 なおホンダ車の保有が加入条件となる会員カード事業「Honda C-card(ホンダシーカード)」では、ポイント還元によるFSP(フリークエント・ショッパーズ・プログラム)など各種サービスを提供。激烈を極める国内自動車市場で、同社は「e-Dealer」と「Honda C-card」を中心にCRM戦略を展開し、ユーザーとの関係づくりに一定の効果を上げてきた。
 こうしたCRM戦略を採る同社が、タブレット端末向け顧客情報管理システムを導入した背景には、近年、販売現場における接客や営業のスタイルが大きく変化しており、顧客情報の利用に対する現場ニーズも多様化しているという事情がある。
 従来の販売は、1人のお客さまに特定の販売スタッフが対応し、「個」対「個」の関係をベースとするスタイルだったが、業務効率がより重視されるようになった近年は、1人のお客さまに複数の販売スタッフが組織的に対応する「個」対「チーム」のスタイルに変化。各自が同時期に多くのお客さまに日常的に対応するため、顧客情報にアクセスする頻度やニーズが高まった。ところが据え置き型PCの従来サービスでは、売り場のフロア・コンシェルジュがお客さまの元をいったん離れ、端末のあるバックヤードに引っ込まなければならず、また外出先の販売担当者に至っては、ケータイに連絡のあったお客さまに対応するため、いったん販売店に戻らなければならないケースも頻発していた。

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月刊『アイ・エム・プレス』2013年11月号の記事